Показать рабочее место, познакомить с командой и отправить «в бой» - значит, потерять время. На эффективность такой сотрудник выйдет позже, чем тот, которого вы ввели бы в должность в течение недели.
Неделя? Так мало?
Да, срок небольшой, но, как известно, выигрывает сражение тот, кто лучше к нему подготовился. Давайте посмотрим, что нужно для того, чтобы боец смог привлекать клиентов уже через неделю.
Составьте план ввода в должность.
Уделите этому 20 минут, это правда важно.
Человек приходит в новую команду, у вас свои правила, свои особенности, возможно, он будет продавать новый продукт или услугу. Новичок- энтузиаст без нужного сопровождения быстро превратится в разочарованного, унылого сотрудника. А в продажах унылые проигрывают. Вы будете думать, что ошиблись при подборе, а на самом деле не хватило плана действий и помощи.
Примерный план ввода новичка в должность вы можете увидеть в Таблице 1. Обратите внимание, в списке мероприятий и экспресс-обучение, и общие моменты – знакомство с нормативными документами и правилами компании. Знакомство с командой и работой других подразделений тоже важно - ведь эффективно работать можно только, понимая всю паутинку взаимосвязей, бизнес-процессов, а не только «свой кусок пирога».
Наличие плана ввода в должность уже позволит вам включить режим «экспресс». Обратите внимание – до работы с реальными клиентами менеджер, даже новичок, обучается всего 4-5 дней с помощью РОПа, не прибегая к услугам тренеров.
Пример плана ввода в должность менеджера по продажам вы можете получить, написав на почту
Что включить в курс экспресс-обучения менеджера?
Рекомендую все обучающие материалы иметь в компании в форме небольших видеоуроков и тестов или заданий к ним.
При наличии таких материалов вашему РОПу останется только обсудить с новичком результаты выполнения заданий после видеоуроков и сыграть в ролевые игры.
Обучение продуктам / услугам, которые вы продаете.
Видео с описанием продуктов. По каждому продукту сделайте отдельный урок. Коротко и по делу. Каждое видео минут по 30. Возможно, в приложении к видео вы добавите материалы – каталоги, тарифы, если это необходимо. После каждого видео – короткий тест, который можно сделать в гуглдок.
Продукт изучен. Но в чем его «фишки»?
Конкурентные преимущества. Да-да, на сцену выходит маркетолог. Хорошо бы иметь в компании актуальный анализ конкурентов, чтобы продавцы могли сравнить, в чем ваша компания уникальна, какое УТП (уникальное торговое предложение) вы несете клиентам. Нет такого?
Сделайте табличку Excel по важным параметрам, где будет видно, на чем делать акцент продавцу/
Если вы хотите получить форму таблицы "Отстройки от конкурентов" - напишите письмо на ПОЧТУ
Итак, про продукт – достаточно. Теперь задача – его продать. Для этого нужно понимать, как строить скрипты или опорные речевые модули именно по вашему продукту.
Экономим время. Систематизируем обучение. Хорошо, если у вас есть Книга продаж и там все это расписано, тогда РОПу останется проиграть кейсы с сотрудником. Если же ее нет – не беда, можно, как и по продукту, записать несколько видеоуроков, которые будут размещены на общем ресурсе. В каждом уроке будет домашнее задание, которое новичок сможет выполнить самостоятельно, а РОП или наставник подключится уже на стадии проверки «домашки».
Как сделать экспресс-курс по продажам вашего продукта / услуги
Разделите курс на несколько тематических модулей. Ниже я приведу структуру курса экспресс-обучения с примерами домашних заданий. Вы можете просто скопировать и темы, и «домашки» для своих видео. В домашних заданиях новичок пишет формулировки именно по вашему продукту, эти фразы он будет потом использовать в работе. Такая структура опробована на многих компаниях.
Записывают видеоуроки обычно или штатный тренер, или РОП, или совместно. Поверьте, вы сделаете это один раз, но будете пользоваться своим материалом долго. Записать такое экспресс-обучение (мини-презентация по каждой теме плюс видео спикера) можно как через платформу zoom, так и в программе OBS или других сервисах.
Выполняя домашние задания по каждому уроку, ваш новичок составляет не только для себя, но и для компании успешные скрипты и фразы, после чего вместе с РОП отрабатывает их на практике. На основе этого материала Вы можете сформировать Книгу продаж.
Итак,
Урок 1. Вводный. Требования к продавцу. Установки продавца. ХПВ продукта (характеристика – преимущество-выгода). Разбираем, какими знаниями, навыками, профессиональными и личными качествами должен обладать продавец. Говорим о том, что такое внутренний локус контроля, когда не «обстоятельства вокруг виноваты», а «что я могу сделать, чтобы изменить ситуацию».
Приводим примеры, как негативные установки перевести в позитивные.
Например, установку «это очень сложный клиент» (внешний фактор) можно перевести в «мне нужно постараться, чтобы найти подход к этому клиенту» (внутренний локус контроля).
Разберите, что такое «язык выгоды» - комфортно, экономно, удобно, стильно, современно и так далее.
Домашние задания к уроку: попросите составить список ХПВ по нашим продуктам
Домашнее задание к уроку 1:
Характеристика (продукта / услуги / сервиса)
Преимущество (какая она, эта характеристика?)
Выгода для клиента (что это для клиента?)
Урок 2. Воронка продаж и вопросов, как она построена в вашей компании. Роль продавца на каждом этапе. Расскажите, что такое открытые, закрытые и альтернативные вопросы и как их применять.
Домашнее задание к уроку 2:
Открытые вопросы Продукт 1
Открытые вопросы Продукт 2
Альтернативные вопросы Продукт 1
Альтернативные вопросы Продукт 2
Закрытые вопросы Продукт 1
Закрытые вопросы Продукт 2
Урок 3. Универсальные скрипты и как их оживить. Установление контакта с клиентом. Холодные звонки.
Что говорить клиенту при первом контакте. Здесь же – расскажите и про то, как обойти секретаря, и как назначить встречу с ЛПР, если вы работаете с В2В сегментом.
Домашнее задание к уроку 3 (пример для продавца в В2В):
Звонок ЛПР с целью назначения встречи – составьте скрипт
Начало скрипта
…………(здесь пишем текст)
Короткая отработка возражений в ходе разговора
Нам ничего не нужно
…………(здесь пишем текст)
Отправьте ваше предложение на электронную почту
…………(здесь пишем текст)
Позвоните через полгода
…………(здесь пишем текст)
У меня нет времени на встречу
…………(здесь пишем текст)
Мы не планируем покупать……
…………(здесь пишем текст)
Варианты последней фразы (3-5 вариантов)
…………(здесь пишем текст)
Урок 4. Как найти потребность клиента и показать ее актуальность.
Задача этого урока – научить нашего менеджера находить и актуализировать потребность клиента. Воронка СПИН-вопросов – отличный инструмент для этого, вы можете ее применять в работе с любым клиентом, а не только в В2В, поэтому рекомендую отработать именно СПИН. Расскажите новичкам обо всех инструментах, которые ваши продавцы применяют для формирования потребности клиентов.
Домашнее задание к уроку 4:
Сегмент клиента 1 (указать)
Ситуационные вопросы
Проблемные вопросы
Извлекающие вопросы
Направляющие вопросы
Урок 5. Презентация продукта и переговоры.
Расскажите в этом видео о модели AIDA, покажите успешную презентацию продукта с использованием ХПВ – языка выгод для клиента. В видеоуроках отлично смотрятся «ролёвки» с успешными и неуспешными фразами.
При презентации продукта каждая фраза продавца должна быть построена на потребности клиента и сказана на языке выгоды для клиента.
«У нас есть» - это как обращение с другого берега реки. У многих тоже это есть, зачем клиенту информация, что «у вас есть»?
«Вы говорили, что (здесь – потребность клиента) …, и вы сможете (здесь – выгода для клиента).., потому что (здесь – характеристика)», - вот наиболее успешная конструкция, когда клиент поймет, зачем ему ваш продукт.
Расскажите в этом уроке и о том, как нужно выходить на завершение сделки.
Домашнее задание к уроку 5:
Структурируйте переговоры (пока без работы с возражениями)
1.Выберите конкретного клиента, напишите отрасль и информацию о клиенте, которую вы собрали до переговоров.
…………(здесь пишем текст)
Укажите, в чем ваш продукт может помочь именно этому клиенту.
…………(здесь пишем текст)
2. Напишите цель переговоров. Учтите цели вашей компании, возможные цели клиента
…………(здесь пишем текст)
3. Напишите примеры фраз, вопросов для установления контакта
…………(здесь пишем текст)
4. Составьте список вопросов, которые вы хотите задать клиенту для выявления / формирования потребностей
…………(здесь пишем текст)
5. Напишите 5 примеров фраз для презентации выгод по схеме «ХПВ-зацепка»
…………(здесь пишем текст)
6. Напишите по каждому из 5 способов выхода на завершение – свой вариант (фразу)
…………(здесь пишем текст)
Урок 6. Как работать с возражениями. Все, чего нам недоставало для успешной продажи.
Не верьте тем, кто говорит, что если качественно сформировать потребность, то возражений не возникнет. Такая установка ведет наших продавцов к комплексу неполноценности.
Расскажите об истинных и ложных возражениях, как их выявить. Дайте алгоритм работы с возражениями «Присоединение-вопрос-аргумент», или «Присоединение – аргумент», или те способы, которые вы эффективно используете в своей компании. По каждому продукту расскажите, какие бывают возражения клиентов и как их отработать. Еще раз напомните, как выходить на завершение сделки.
Домашнее задание к уроку 6:
Отрабатываем алгоритм «Присоединение – вопрос – аргумент»
или «Присоединение – аргумент»
1.Напишите 5 примеров отработки финансовых возражений по алгоритму
Отработка возражения - текст
У вас дорого
…………(здесь пишем текст)
Дайте скидку
…………(здесь пишем текст)
У других дешевле
…………(здесь пишем текст)
Мы уже запланировали бюджет
…………(здесь пишем текст)
У нас нет на это бюджета
…………(здесь пишем текст)
2. Напишите 5 примеров отработки нефинансовых возражений по алгоритму
Отработка возражения - текст
…………(здесь пишем возражение)
…………(здесь пишем текст)
…………(здесь пишем возражение)
…………(здесь пишем текст)
…………(здесь пишем возражение)
…………(здесь пишем текст)
…………(здесь пишем возражение)
…………(здесь пишем текст)
…………(здесь пишем возражение)
…………(здесь пишем текст)
Всё, друзья. Все основные этапы работы с клиентами мы прошли.
Ваш новичок расписал по каждому этапу конкретные фразы, что говорить клиентам.
Если вы начинаете заниматься альпинизмом, то сначала тренируетесь в зале. Потом – на горе с наставником, и только после этого – самостоятельно можете совершать восхождения.
«Тренировка в зале» - этот этап ваш новичок прошел, посмотрев записанный вами курс и выполнив домашние задания. На практике к записи курса часто подключаются успешные продавцы компании, а не только РОП. Именно успешные продавцы, получив правильную задачу, о чем они должны рассказать, лучше всех тренеров записывают видео, как надо продавать ваш продукт.
Друзья, у нас есть готовый онлайн курс по описанным выше модулям обучения. По каждому модулю тренер проверит домашнее задание вашего новичка, ДЗ он делает именно по вашему продукту или услуге.
Посмотрите курс и первый урок бесплатно здесь:
Курс для продавцов
Вернемся к альпинизму. После тренировок в зале нашего новичка надо все-таки выпустить на гору. С наставником. В плане ввода в должность вы видели, что РОП или наставник играют в ролевые игры с новичком.
Хочу рассказать небольшой лайфхак – «метод трех повторений».
Друзья, навык отрабатывается минимум на третий раз.
Проиграйте кейс с новичком, потом дайте обратную связь. После этого новичок делает выводы, и вы играете тот же кейс заново. Но и это не все. После второго раза – попросите сначала у новичка рассказать, что он сделал правильно, а что можно поправить. Потом снова дайте рекомендации – уже по итогам второго повторения. После этого, когда он записал все ваши рекомендации, проиграйте тот же кейс третий раз.
Попробуйте этот метод трех повторений. Вы увидите эффект. Всего минут 15-20, а ваш новичок – на следующем уровне. Я использую этот метод постоянно и вижу, насколько повышается уровень сотрудника после тройного проигрывания кейса с быстрой обратной связью после каждого «круга».
Итак, после того, как наставник отработал кейсы, можно выпускать продавца к клиентам.
Заметьте, прошло всего 5 дней, а уровень вашего нового сотрудника мы прокачали значительно. Он знает продукт, умеет строить свою работу на каждом этапе общения с клиентом. Почти опытный альпинист.
Как же дальше сохранить такой темп? Почаще давайте обратную связь, хотя бы несколько раз в день. Отмечайте успехи. Если действия сотрудника нужно скорректировать – делайте это сразу. Ставьте ежедневные задачи с повышением уровня сложности.
Разберите результаты через месяц работы вместе с сотрудником. Отметьте, чего удалось достичь всего за месяц. Усложните задачи.
Усложняйте задачи постоянно – ведь ритм «экспресс» нужен не только новичкам, а всей вашей команде в сегодняшнем мире, когда нужно бежать очень быстро, чтобы обойти конкурентов хотя бы на шаг.
Если вам нужна помощь в диагностике бизнеса, формировании стратегии или увеличении продаж - напишите мне Info@skillstime.ru
Успехов вашей команде и отличных продаж!