Управление удаленной командой на примере отдела продаж. 15 составляющих успеха
2022-12-06 14:57
«Итак, коллеги, давайте поставим конкретные даты, что когда мы будем делать. Вот эти пункты можно взять в работу прямо сейчас».
Роман Николаевич, директор по продажам, сегодня собрал антикризисный совет. Вчера произошел скачок курса доллара, и финансовый результат оказался под угрозой. Вместе с коллегами руководитель разобрал новый «путь клиента» и шаги, которые нужно сделать, чтобы сохранить доход в кризис. Куда идти, как идти и кто пойдет.
«Мы определили, как нужно изменить продукт и какие новые каналы продаж использовать. Теперь давайте зададим 2 вопроса – как это должно быть и как это есть сейчас». Обсуждение затянулось до вечера. Не трогать маркетинг, потому что нужно вывести новый продукт. Обучить персонал. Внедрить автоматизацию продаж через CRM и чат-боты. Помимо мер для сохранения бизнеса, руководители вместе с экспертами определили еще и как сократить затраты.
В числе мер по сокращению затрат значились: - снижение себестоимости продукта, - экономия на аренде и прочих расходах, в том числе транспортных и канцелярии, - пересмотр KPI и мотивации продавцов, увеличение плана для эффективных сотрудников, сокращение неэффективных, - перевод команды продаж на удаленную работу. Оценив расходы и экономию от на перевода команды продаж на удаленку, руководители удивились, насколько это поможет сократить затраты компании.
Еще в 2015 году J’son & Partners Consulting и «1С-Битрикс» подсчитали, что работодатели экономят более 170 тысяч рублей в год в расчете на одного удаленного сотрудника. С учетом наличия технологических решений, тренд перевода сотрудников в режим хоум-офиса смело двигался вверх. Ведомости еще в 2019 году прогнозировали, что 40% российских работодателей переведут ряд сотрудников на дистанционный формат. В 2020 году, как в сказке про Аленушку, прилетели гуси-лебеди – экономический кризис и пандемия, подхватили работодателей на своих крыльях и перенесли в будущее.
А в 2022 году работа на удаленке стала реальностью и для продавцов – того сегмента персонала, который всегда заряжался энергией на офисных планерках. Мир столкнулся с новым экономическим кризисом. Ряд компаний успели подготовиться на базе прошлых потрясений - привели в порядок свои интернет ресурсы, подключили CRM, продумали юридические вопросы удаленного подписания документов, успели написать новые скрипты и чек-листы для продавцов и служб сервиса.
Сейчас руководители и собственники компаний разделились на четыре группы. Те, кто и раньше уже работал с частью команды в режиме удаленного управления, задумались, - а сколько еще продавцов в новой реальности не нуждаются в привязке к офису? Какой должна быть новая структура продаж? Какими новыми каналами пользоваться, чтобы заместить лидогенерацию от телесейлов? Другие руководители быстро выдохнули, собрали все силы и разработали план мероприятий. Автоматизация продаж и заведение их во все онлайн каналы – вдруг ряд из каналов закроется. Обучение подчиненных новым навыкам – продажам через мессенджеры, самоорганизации. Третьи почувствовали себя в кино – в машине времени, которая приземлилась в будущем, как в популярных сериалах. Перевод персонала в режим удаленки неизбежен, но пока нет понимания, как это сделать. Управленцы начали терять самообладание. С каждым днем им всё тяжелее приступить к составлению плана действий, и кажется, будто поезд летит под откос. Четвертые еще не осознали серьезность ситуации, и, «приостановив работу на неопределенный срок, чтобы переждать кризис», дарят рынок конкурентам.
Но реальность уже не будет прежней. Мы живем в BANI – мире. Brittle (хрупкий), Anxious (тревожный), Nonlinear (нелинейный), Incomprehensible (непостижимый) (Автор термина Джамаис Кашио, апрель 2020г.)
Мы не изменим режим турбулентности, однако, в наших силах сделать в любой момент шаги, на которые можно опереться вашей команде и вашему бизнесу. Есть глобальные потрясения, а есть локальные ситуации в компании, на которые мы точно можем повлиять. В наших силах, например, выключить режим «было» и включить режим «сейчас». Мы можем буквально за день понять, как изменить продукт и где его продвигать. Можем за несколько дней грамотно организовать управление удаленной командой продаж. Ключевое условие выживания в ситуации, когда нужно действовать быстро, – спокойный руководитель. Тот, который включает режим управления «делай раз, делай два, делай три, а я поддержу».
Часто руководители, оказавшись в «новой реальности», применяют старые методы управления, только гораздо больше и чаще. Многие начинают «бомбить» сотрудников сообщениями в мессенджерах, думая, что чем больше задач и точек контроля поставить, тем больше звонков и встреч проведут менеджеры. Что происходит? Команда разрушается. Сотрудники, которые запланировали свой рабочий день – звонки, онлайн встречи с клиентами, - отвлекаются на постоянные ответы в мессенджерах. Те же подчиненные, которые не могут организоваться, играют в игру «кто первый ответит в чате». Какие выводы обычно делает руководитель? Те, кто отвечает первым – работает лучше. Действуя так, вы рискуете потерять людей, а бизнес уходит вместе с ключевыми бойцами.
В ближайшем будущем мы увидим возросшее в десятки раз количество продавцов-фрилансеров, частично занятых сотрудников и «удаленщиков» в полном найме. Умение управлять дистанционно потребуется каждому руководителю.
В свое время, приступив к управлению удаленной командой продаж, я наступила на множество «кактусов». После этого, собрав все правила воедино, мы с ребятами увеличили результат за 2 года в 9 раз. Хочу обратить ваше внимание на 15 шагов, которые помогут быстро организовать систему управления удаленным отделом продаж и достичь эффективности.
1. Создайте виртуальный офис. В любой CRM или почти любом мессенджере можно создать регулярную конференцию, которая будет проходить, например, ежедневно с 8.30 до 19.00. Выделить в конференции сессионные залы. Сама конференция будет «зоной ресепшн», сессионные залы вы можете назвать в зависимости от функционала сотрудников: «Отдел прямых продаж», «Отдел В2В», «Call-центр», «Кухня», «Переговорная комната для клиентов – 1», «Переговорная-2» и так далее. Сотрудники, начиная рабочий день, заходят каждый в свою комнату, регистрируют приход на работу, включают камеру, выключают звук. Уходя на перерыв, ставят специальное уведомление в своем кабинете и, например, идут пообщаться на 10 минут на кухню с коллегами. Если вам нужно провести планерку – вы собираете всех на ресепшн – в зале основной конференции, или заходите в комнату нужного отдела. Если нужно провести онлайн встречу с клиентом – сотрудник отправляет клиенту ссылку на конференцию, встречает клиента на ресепшн – в основном зале конференции, и ведет в свободную переговорную комнату. Если у вас возникнут сложности - напишите мне, отправлю вам видеоинструкцию, как создать такой виртуальный офис.
2. Определите новые KPI и ресурсы для продаж. А может, и новые сервисы, доп.продукты. Куда команде идти дальше? Мир изменился и потребности клиентов тоже. Ваша команда не сможет работать старыми методами. Задайте себе и своему «совету экспертов» 4 вопроса: Где сейчас наш клиент? Какие боли и страхи, новые потребности у нашего клиента? Как и чем мы можем «закрыть» потребности клиента? Что нужно поменять в нашей работе? Продумайте, какие новые ресурсы можно использовать для продвижения вашего продукта и для прямого поиска клиентов. Только поняв это, вы сможете определить новые KPI. Важный ресурс – новые опорные речевые модули. С некоторыми компаниями, которые сейчас у меня на консалтинге, мы даже записали мини-видеокурсы по продажам именно их продукта, разместили курс в CRM и проводим регулярное тестирование продавцов. Ведь и каналы продаж сейчас поменялись, и ценности клиентов, а значит, и продукт нужно предлагать по-другому. И возражение «сейчас кризис, мне ничего не нужно» - стало одним из самых популярных. А продажи в мессенджерах и онлайн каналах теперь заявили о себе во весь рост и занимают большую долю в общем объеме. Такой курс, кстати, помогает быстро включиться в работу и новым продавцам. А руководитель уверен в том, что ребята знают, как общаться с клиентами.
3. Упростите процессы. Проверьте, как построены процессы в каждой точке контакта с клиентом. Исключите длинные цепочки согласований. Сделайте матрицу принятия решений, согласно которой сотрудники смогут предоставлять привилегии клиентам при соблюдении определенных условий. Вам потребуется CRM, если у вас еще ее нет. Автоматизируйте коммерческие предложения и договоры, чтобы сотрудники могли формировать документы одной кнопкой. Включите в текст договоров пункт о том, что обмен документами онлайн или заказ по условиям договора считается фактом подписания договора. Нам важно, чтобы ваши ребята в этом BANI- мире не увязли в процессах.
4. Позаботьтесь о сохранении клиентов. Поставьте переадресацию с офисных телефонов. Проинформируйте клиентов и поставщиков обо всех изменениях. Разместите объявление об изменениях с контактами для связи на сайте, на входах в офисы, где раньше находились продавцы, во всех группах соцсетей. Если были назначены встречи – перенесите их в онлайн каналы. Разошлите клиентам ссылку на ваш виртуальный офис и предложите прийти в гости по предварительной записи у менеджера – вдруг кому-то из клиентов захочется посетить менеджера.
5. Обеспечьте сохранность персональных данных клиентов. Убедитесь, что у сотрудников есть тумбочки с замками или сейф, чтобы хранить рабочие документы. Защищены ли каналы доступа к электронным документам? Самое время завести ЭЦП. Решение вопроса не в Вашей компетенции? Сообщите своему руководителю о проблеме.
6. Продумайте систему регулярных управленческих процедур (РУП) по бизнесу. Планерки, индивидуальные встречи на тему «план-факт». Регулярные итоговые встречи. Возьмите лист бумаги и нарисуйте для себя график РУП хотя бы на 2 недели. С какой периодичностью вы будете встречаться по видео с сотрудниками и какая повестка встреч? Какие каналы связи будете использовать? При проведении РУП с сотрудниками соблюдайте правила. Идите по повестке. Следите за временем. Для удаленного управления правило «существует только то, что записано» - особенно актуально. Фиксируйте итоги и договоренности каждой встречи и направляйте участникам. Меняйте ответственных за проведение РУП по бизнесу, так вы можете развивать сотрудников и экономить свое время.
7. Постройте систему РУП по развитию сотрудников. Да, у вас будет теперь уходить больше времени на РУП по бизнесу, при этом важно развивать команду. Как часто и в каком виде вы будете проводить коучинг-сессии? Сколько времени отвести сотруднику на эти активности? Развивайте тех, кто хочет развивать ваш бизнес.
8. Расскажите команде о системе РУП по бизнесу и развитию. Проведите отдельную встречу. Дайте четкое понимание сотрудникам о системе РУП. Расскажите, что конкретно будете обсуждать на каждой РУП, как они будут проходить и сколько времени выступает каждый сотрудник с какой повесткой. Поставьте все РУП в календари себе и сотрудникам. Это позволит организовать рабочее время и вам, и команде.
9. Узнайте индивидуальную мотивацию сотрудников. Что поможет вам найти подход к каждому? Узнайте мотиваторы подчиненных. Это можно сделать с помощью проективных вопросов. Проективные – те же открытые вопросы, которые вы задаете как будто о ком-то другом. Например, почему кто-то работает лучше, а кто-то хуже на удаленке? Что такое сложный клиент? Почему люди увольняются? На такие вопросы человек отвечает свободнее и честнее, чем если бы рассказывал о себе. Ваш сотрудник экстраверт или интроверт? Экстравертам будет сложнее организовать работу дома, потому что они черпают энергию из внешнего мира, от общения в другими людьми. Вовлекайте экстравертов в беседу чаще, давайте им возможность первыми высказаться на видеовстречах. Поможет экстравертам тот же виртуальный офис, где они могут в перерывах на кухне поболтать с коллегами.
10. Обсудите с подчиненными организацию их работы. Объясните, что делать каждый день. Руководитель – не только босс, но и «сильное плечо». А еще хорошо бы нам четко понимать, чем конкретно будет заниматься каждый сотрудник на удаленке и какие ресурсы использует для работы. Нам важно организовать рабочее время команды. Чтобы сотрудники умели ставить приоритеты - помогите организовать рабочий день, распределить дела по матрице Эйзенхауэра (см. рисунок 1). Можно после мини-обучения 1 неделю ежедневно перед планерками просить фотографии матриц, чтобы вы убедились в правильной расстановке приоритетов. Проведите индивидуальную вводную встречу по бизнесу, научив команду планировать мероприятия по выполнению целей в Action Plan (см.рисунок 2). Такие Action plan сотрудники должны вам будут отправлять до ваших индивидуальных ежемесячных онлайн встреч, чтобы на встрече экономить время и разговаривать предметно по каждому ресурсу для выполнения плана.
Рисунок 1 (в шапке статьи). Матрица Эйзенхауэра Рисунок 2 (в шапке статьи). Action plan
11. Установите культуру «Есть сложность – сообщи». Люди часто боятся просить совета, считая, что это понизит их статус в глазах руководителя и команды. А на удаленке тем более замыкаются и варятся в своих сложностях, растрачивая ценное время. Объясните правило – сообщать о проблемах. Правило для всей команды – сообщать возможные решения, если у кого-то возникла сложность. Создайте отдельную группу «Профессиональная помощь» в мессенджере. Проводите регулярные опросы по всем волнующим вас вопросам с помощью онлайн сервисов – это могут быть как опросы во время РУП, так и отдельно.
12. Сначала директивный, потом наставнический стиль управления. «Делай раз, делай два, делай три + поддержка». Это ваш стиль в первое время, пока команда научится работать по-новому. Далее переходите на ситуационное руководство с каждым подчиненным и делегируйте ряд процессов сотрудникам уровня Д4.
13. Контроль Тотальный контроль и бомбёжка сообщениями в мессенджерах – совсем не то, что нужно для увеличения эффективности. Инструментами контролей станут РУП, прозрачное планирование - Action plan, и, конечно, CRM. Через CRM важно контролировать количество и качество активностей по каждому этапу воронки продаж. Например, мы с командами продаж в компаниях, которые у меня на консалтинге, контролируем следующие показатели по каждому менеджеру по продажам: - количество звонков с целью назначения встреч длительностью более 1 минуты, - качество звонков - выполнение скриптов или чек-листа звонка, - количество встреч онлайн и офлайн в календаре и результаты встреч в карточках клиентов, - количество отправленных коммерческих предложений, - количество отправленных писем по итогам встреч.
Чтобы сотрудник понимал, что конкретно от него требуется, чек-лист должен быть и у сотрудника, и у руководителя. Пример чек-листа для контроля звонков отправлю вам по запросу, напишите на ПОЧТУ
14. Больше нематериальной мотивации. Доброе слово руководителя и «спасибо» от команды. Поддерживайте позитивный настрой и обмен практиками. Будьте открыты для подчиненных. Делитесь материалами, которые помогут развитию. Проведите обучение, которое давно откладывали. Организуйте онлайн мероприятия для родственников ваших сотрудников – игры для детей, обучение для родителей. Ваши сотрудники сейчас больше всего будут общаться с близкими. Включите близких в референтную группу – заслужите их лояльность к вашей компании. Ситуации бывают разные, и если сотрудник вдруг будет критиковать компанию, близкие люди обратят внимание на то, как ваша компания заботится и о них, и о своем сотруднике. Помогут сохранить ценных для вас людей в компании. Акции, конкурсы, квесты, марафоны помогут увеличить эффективность продаж. Примеры квестов для увеличения продаж вы можете прочитать в бесплатном фрагменте книги «Лайфхаки для руководителей. Как создать эффективную команду» на любом онлайн ресурсе.
15. Развивайте бизнес с удаленной командой. Проводите регулярно отдельную онлайн встречу, где будете собирать идеи, новые проекты для повышения эффективности продаж. После встречи вовлеките команду в составление плана мероприятий. Распределите проекты вместе с сотрудниками. Кто-то, например, будет курировать внедрение продаж ваших продуктов через партнеров, кто-то - привлечение через онлайн мероприятия. Всё, что сами придумали – ребята сами и внедрят. При вашей поддержке, конечно. Совместные проекты помогут команде стать ближе друг к другу. Кризис – это остановка или время перемен? Решать вам. Вы точно справитесь. Верьте в себя и в свою команду.
В то же время обратите внимание на тех, кто не хочет идти в ногу, сопротивляется изменениям. Дайте им возможность найти себя в другом месте, иначе они будут «якорями на ноге» для всей команды.
Сейчас время быстрых решений и моментальной реализации. Мир каждый день меняется. Пока кто-то думает, проводить ли изменения – другая компания их уже внедряет. Тестируйте, пробуйте новые каналы продаж. Зарядите свою команду энергией движения. Дайте возможность каждый день высказывать идеи. Станьте частью этой команды. Обсуждайте, спорьте, внедряйте – двигайтесь быстрее других - и точно станете лидерами продаж в своей нише.
Полный курс об управлении удаленной командой с домашними заданиями вы можете посмотреть ЗДЕСЬ