Звезда EQ
или
как успешно применять навыки эм оционального интеллекта в бизнесе
https://www.top-personal.ru/issue.html?5813
«Ты же говорил, что клиент доволен, все супер! Где продажа? Почему задача не выполнена?» - гневно взывал Николай Иванович к менеджеру, Сергею.Вчера, после встречи с генеральным директором компании «ГленМяс», Сергей радостно рассказывал боссу, что клиенту все понравилось, он подумает и завтра перезвонит. Точно перезвонит.
Сегодня, не дождавшись звонка, Сергей набрал генерального директора компании. Тот абсолютно неожиданно заявил ему равнодушным голосом, что не нуждается в услугах, поблагодарил за встречу и повесил трубку.
«Что я сделал не так? Почему клиент говорил вчера по-другому?» - в таких расстроенных чувствах и явился Сергей на отчет к Николаю Ивановичу, где босс дополнительно «накрыл» его тирадой недовольства.
Вы когда-нибудь задумывались, что за фразами, которые говорят нам люди, скрываются совсем другие эмоции? Как понять истинные причины поступков людей? Как настроить собеседника на конструктивное общение, если в них пылает злость или сковывает страх? Поговорим подробнее о том, как распознать эмоции и управлять ими.
Если вы – руководитель или менеджер, который работает с клиентами, если вы подчиненный и вам важно найти контакт с руководителем, навык EQ вам просто необходим. Это база – для начала разговора, для перевода сильных эмоций в конструктивное общение, да даже для приведения себя любимого в состояние уравновешенности и покоя, если вы испытали стресс.
Чтобы нам систематизировать такое широкое понятие как эмоциональный интеллект, сначала расскажу вам о том, какие бывают эмоции и что с ними делать, а потом покажу, как использовать знания по пяти направлениям работы.
Эти 5 направлений давайте представим в виде «Звезды EQ».
Итак, какие же бывают эмоции и как с ними работать?
1. Сильные и слабые.Сильные вы можете почувствовать вверху тела, в груди. Если вы сейчас в спокойном, позитивном состоянии, попробуйте напрячься в груди и вдохнуть воздух. Наверняка почувствуете, как положительная эмоция становится сильнее. И наоборот. Методом снижения сильной отрицательной эмоции, например, ярости, может быть выдох и расслабление. Выдыхайте сильную эмоцию.
2.Произвольные и непроизвольные.
Бывают моменты, когда вырывается непроизвольная эмоция. Например, вы рассержены и вдруг непроизвольно прикрикнули на собеседника.
Что делать?
Во-первых, понять, что за эмоция заставила вас так себя повести. Во-вторых, принять решение – на ситуацию, в которой вы находитесь, этот «выпад» повлияет хорошо или плохо? Если плохо – признайте, что вспылили, призовите себя и собеседников к конструктивному общению: «Что-то я разозлился сейчас, даже вспылил. Давайте выдохнем и пообщаемся более конструктивно».
3.Длительные и кратковременные.
Самая короткая эмоция – удивление – длится доли секунды.
Элементарные (базовые) эмоции живут около 40 минут. Радость, грусть, удовольствие, злость, страх, отвращение, презрение, агрессия.
Если у вас есть 40 минут – разрешите себе побыть в этом состоянии. В бизнесе зачастую нет такого времени. Иногда нам надо скрыть сильную эмоцию – отрицательную или положительную.
Что делать?
Во-первых, проходим 2 обязательных шага: осознаем, что за эмоция, после чего решаем, нужна ли нам она сейчас.
Сделали вывод, что не нужна? Эмоция идет за телом (как и тело за эмоцией). Вы наверняка слышали о том, что негативные эмоции могут отразиться в заболеваниях.
Для того, чтобы изменить свои ощущения – переведите тело в состояние положительной эмоции. Попробуйте найти место, где вы будете в одиночестве. Подержите улыбку на лице хотя бы пару минут. Напрягите верхнюю часть тела, сделайте вдох и почувствуйте радость. Пять минут тренировки – и вы выведете себя в нормальное состояние. Не верите?
Тогда попробуйте немного согнуть вперед плечи, опустить глаза и положить руки на колени. Пришли ощущения смирения, печали, даже усталости? Эмоция идет за телом.
Что делать, если вам нужно наоборот убрать сильную положительную эмоцию? Конечно, нам не нужно, чтобы она перешла в негативную. В этом случае мы снижаем градус за счет перехода в состояние, близкое к равнодушию и спокойствию.
Возьмите чистый белый лист бумаги, посмотрите на него в течение минуты, стараясь не думать. Помогло? Вот и отлично.
Длительно переживаемые эмоции – составные, их называют чувствами, здесь 40 минутами вы не обойдетесь. Победить их можно только работой с конкретным человеком и ситуацией. Например, восхищение, нежность, обида, ревность.
Обидели сотрудника – он будет переживать и злость, и грусть, и презрение и даже агрессию. Для того, чтобы изменить ситуацию, необходимо говорить с человеком. Возвращаться к истокам обиды, разъяснять ваше видение ситуации и понять, какие нити задели в человеке. Найти понимание и разобраться с ценностями.
4.Положительные и отрицательные.
Если положительные эмоции – наши любимчики, то отрицательным не так повезло. Нас с детства учили: «Не реви! Ты должен быть сильным! Не кричи! Успокойся!» - как будто это вот так просто сделать – взял вот по вашему требованию и успокоился. Так как этих драконов победить сложно, мы их дружно невзлюбили.
Но мы же с вами люди, друзья. Нам положено переживать весь спектр эмоций, и испытывать негативные эмоции – это нормально.
Страх перед выступлением или встречей, тревога перед походом к начальнику, гнев при неудаче, когда вы так долго боролись за результат. Позвольте им быть. Пожалейте их. Найдите для своих негативных эмоций то место, где им будет легче.
Есть несколько методов работы с ними. Первые шаги (осознать эмоцию и понять, нужна ли она сейчас) вы уже знаете. Дальше можно представить свою эмоцию в виде ёжика, или гремлина, или в другом образе. Представив, возьмите эмоцию в руки и посадите ее в воображаемую банку, где ей будет тепло и комфортно, где она успокоится. Оставьте ее там, пусть отдохнет.
Второй способ мы с вами разбирали чуть раньше – через положение тела, мимику покажите организму положительную эмоцию. Несколько минут – и вы почувствуете ее приближение.
Как распознать в себе и в других отрицательные эмоции?
Положительные звучат выше, речь непрерывна. Отрицательные, напротив, звучат обычно ниже, речь немного «разрезана».
Например, приходит продавец со встречи, а вы спрашиваете: «Ну как все прошло? Как у тебя дела?» Боец вам отвечает: «У меня. Все. Хорошо.» Или презентовали вы продукт клиенту, а тот вам отвечает: «Мне. Все. Понятно. Я перезвоню. Завтра». Возможно, это не связано с вами и вашим продуктом, но клиент не настроен на общение. Что-то его беспокоит. Увидев такой «маячок» в начале встречи, важно первым делом отработать этот момент, потом приступать к вашей теме.
Как снять негативную эмоцию у собеседника?
Во-первых, увидеть ее по маркерам - голос, речь, положение тела – плечи расправлены или чуть опущены, мимика – куда направлен взгляд, напряжено ли лицо, взволнованы ли руки. Во-вторых, понять, нужна ли вам она сейчас, а если не нужна – отметить, что вы видите, что собеседник взволнован и уточнить, связано ли это с вами. Человек поймет, что нужно переключиться со своего состояния на вашу тему. Если у вас есть время – дайте ему немного успокоиться, предложите чай, кофе, поговорите о чем-то приятном.
Отмечу, мы сейчас говорим не о тех сильных эмоциях, когда собеседник выливает гнев на вас, а лишь о беспокойстве, печали, страхе, которые можно снять беседой. Для злости, гнева, ярости подойдут другие методы. О них чуть позже.
5. Направленные на себя или на другого человека.
Например, благодушно или устало, романтично, подозрительно или озабоченно – это те эмоции, которые человек направляет внутрь себя. Маркеры – глаза не направлены на вас, взгляд блуждает или бегает, может быть направлен вниз или вверх. Если же человек при общении смотрит прямо на собеседника, эмоция явно направлена вовне.
При таком общении вы можете увидеть три типа направленности эмоции.
Первый – «сверху». У собеседника приподнят подбородок, он смотрит на вас сверху вниз, свысока, испытывая при этом высокомерие, свое превосходство. Такая «подстройка сверху» не будет конструктивна для общения, поэтому важно следить за своим подбородком и взглядом при общении.
Второй тип направленности эмоции – наоборот, «снизу». Покорно, устало, равнодушно, виновато. Попробуйте опустить плечи, направить взгляд снизу вверх. Конечно, при общении и такая подстройка не приведет ни к чему хорошему, если только вы действительно не провинились в чем-то.
Эффективно при общении положение «наравне», прямо смотреть на собеседника, следить за плечами и направлением вашего взгляда. Если чувствуете, что плечи начинают уходить в положение «пристройка снизу», распрямите их, займите чуть больше пространства, и в глазах собеседника вы снова будете выглядеть уверенно. Только не поднимайте подбородок, чтобы это не показалось высокомерно.
Итак, друзья, теперь вы знаете, как разнообразны эмоции, как они выглядят и даже что с ними делать.
Поздравляю, вы готовы к тому, чтобы применять эмоциональный интеллект в бизнесе, а именно – видеть и понимать свои и чужие эмоции и управлять ими.
Когда я тренирую навык EQ у сотрудников компаний, мы учимся «считывать» состояние собеседника и грамотно работать с ним, этот навык в бизнесе незаменим.
Сейчас расскажу вам несколько особенностей применения навыков эмоционального интеллекта в рамках «Звезды EQ».
Итак,
1. Вы – менеджер и работаете с клиентами очно.
Понаблюдайте за маркерами эмоций у клиента – тело, мимика, голос, речь. Поймите, эффективна ли эмоция клиента сейчас.
Если эмоция положительная – отлично. Легкая отрицательная – выше мы научились работать с такими.
Что же делать, если клиент в гневе или ярости начинает кричать на вас?
Для начала все-таки дайте клиенту понять, что вы видите его эмоцию: «Я вижу, что вы очень расстроены / давайте я предложу вам кофе или чай и мы поговорим?»
Не удалось успокоить разбушевавшегося гостя? Попробуйте применить методы, которые позволят в первую очередь вам не выходить из равновесия, а еще и успокоить тирана, который ждет от вас повышенного внимания.
Представим, что в офис банка пришел клиент, Петр Иванович, его никто не встретил и пришлось ждать, прежде чем нужный специалист освободился.
С бурлящим внутри желанием вылить на специалиста всё, что у него внутри, клиент начинает возмущаться сразу, как только подошел.
Клиент Петр Иванович (К): Вам что, клиенты не нужны? Я сижу уже 20 минут! Безобразие!
Сотрудник Светлана (С) Я приношу извинения, что мы вас задержали. Вижу, что вы очень расстроены. Сейчас мы быстро решим ваш вопрос. Позвольте предложить вам чай или кофе? - сотрудник постаралась снизить градус ярости клиента.
К: Какой кофе! Что за безобразие вы здесь творите! Кофе она решила мне предложить! Работать научитесь сначала!
С: Вы знаете, спасибо вам, что так неравнодушны к сервису, мы всегда стараемся соответствовать высоким стандартам, сегодня, к сожалению, случился форсмажор, все сотрудники заболели, - оказав эмпатию клиенту, пыталась пояснить ситуацию Светлана.
К: Плевать мне на ваших сотрудников! Вы мне ответите! – ноздри клиента были раздуты, а скулы напряжены. По этим маркерам Светлана поняла, что клиент испытывал гнев – внутреннюю эмоцию, то есть к ней, сотруднику банка, сейчас эмоция не имела никакого отношения. Интересно, какая реальная причина гнева?
С: Извините, это неконструктивный диалог, а вы торопитесь, давайте постараемся поговорить ближе к делу, - Светлана мягко показала клиенту бесполезность таких эмоций.
К: Сегодня у них форсмажор! Да я уверен, всегда у вас так! Работать не умеете! - продолжал бушевать клиент.
С: Вы знаете, с объективной точки зрения все по-другому. Давайте перейдем к делу, пожалуйста.
К: С какой объективной? Ты что, не с той ноги встала сегодня? - перешел на личные оскорбления клиент.
С: Петр Иванович, я понимаю, что Вы расстроены и очень ценю юмор, но еще больше – порядочность, - указала клиенту на «перебор» Светлана.
К: Надела тут на себя галстук и возомнила самой умной!
С: Благодарю, что проявляете такой интерес к моей персоне, однако, мы уже потеряли много времени. Перейдем к делу, - спокойно отработала Светлана личное оскорбление.
К: Раз я столько ждал – давайте теперь мне ставку на кредит на один процент ниже! Не зря же я нервы тратил!
… Так вот почему клиент так долго не успокаивается! Он искал повод для скидки и нашел его!
С: Петр Иванович, я понимаю, что вы ждали в очереди, однако, мне не очень нравится завуалированный шантаж. Сейчас я расскажу вам об условиях и требованиях при подаче заявки на кредит и вы поймете, что переплата почти в два раза ниже, чем ставка.
К: А почему это вы не даете мне скидку? Я же ждал тут у вас! В другом банке вообще ставку выше 20 процентов дали, безобразие! Надо закрыть вообще ваши банки!
С: Какая неожиданная мысль! Нужно будет ее обдумать, - перевела в юмор реплику клиента Светлана, дав ему понять, что она исполняет свой функционал и уж точно не отвечает за всю банковскую систему в России.
- Ставка по кредиту не может формироваться вручную, давайте я объясню вам, от чего она зависит, - спокойно предложила менеджер.
К: Ну давайте уже, объясняйте…
В ходе диалога вы можете увидеть, как несколькими способами отработать эмоциональную манипуляцию клиентов и нападки на личность сотрудника, сохранив при этом эмоциональное состояние менеджера в покое.
Эти приемы пригодятся вам:
- если вы подчиненный и ваш руководитель вышел из себя,
- если вы выступаете и из зала выкрикивают негативные реплики,
- если ваш конкурент при встрече совершает нападки на вас и вашу компанию,
и в других ситуациях
2. Вы – менеджер и работаете с клиентами по телефону.
Несмотря на то, что клиент вас не видит, эмоциональное состояние хорошо передается по телефону.
Чтобы клиент почувствовал вашу положительную эмоцию – улыбайтесь, примите положение «наравне» - распрямите плечи, займите больше пространства.
Следите за речью. Она не должна быть «рубленой», иначе клиент почувствует, что вы чем-то недовольны, например, его непонятливостью, и поэтому делите речь на куски, чтобы разъяснить еще раз. Это неприятно для слушателя. Следите, чтобы речь была неделимая, в то же время, ставьте акценты усилением голоса и «точки», чуть понижая тон в конце предложения.
Вдохните и почувствуйте, как грудь наполняется энергией уверенности и энтузиазмом. Наденьте гарнитуру и жестикулируйте, не сковывая себя в положительных эмоциях. Ваша энергия передастся собеседнику.
3. Вы - руководитель.
Бывает, что грамотный сотрудник выражает свои эмоции слишком сильно. Это мешает его работе, это влияет на команду, и перед вами – руководителем – встает вопрос: расстаться с таким подчиненным или терпеть его, потому что профессионал своего дела?
Вот мой ответ: если вы будете постоянно тратить свой ресурс для выведения такого сотрудника в нормальное состояние – потеряете много энергии. Лучше научите свою команду базовым принципам эмоционального интеллекта. Они сами смогут видеть и управлять своими эмоциями, а когда не получается – вы можете напомнить о навыке эмоционального интеллекта и поговорить с сотрудником на одном языке.
Еще одна ситуация. Вам нужно проводить собрание или участвовать в нем, а эмоции переполняют. Положительную эмоцию можно успокоить с помощью техники «белый лист бумаги», которую мы разобрали ранее.
Если же вы испытываете сильную отрицательную эмоцию – дайте телом себе другую, положительную. Улыбнитесь, вдохните, широко расположитесь в пространстве. Несколько минут работы над собой – и вы снова в норме.
Во всех ситуациях, когда вам нужно устранить негативную эмоцию подчиненного – применяйте схему «Узнать эмоцию. Понять, нужна ли сейчас. Отработать ненужную эмоцию до основной темы диалога». Методы вам уже известны, главное их применять.
В своей книге «Лайфхаки для руководителей. Как создать эффективную команду» я подробно рассказываю, как разбудить творчество в команде, вывести подчиненных в ресурсное состояние, когда появляется эффект синергии и это двигает компанию вперед.
Искренне считаю, что для руководителя навык эмоционального интеллекта – это умение создавать положительную «эмоциональную паутину» в команде.
Энергию положительных эмоций подчиненные передадут клиентам, друзьям, коллегам, что в итоге «отстроит» вашу компанию от конкурентов и позволит увеличить эффективность бизнеса.
4. Вы – подчиненный и вам нужно построить отношения с руководителем.
Некоторые эксперты учат выглядеть подчиненных смиренно, если вам кажется, что босс хочет получить такую эмоцию. И это называют эмоциональным интеллектом.
Руководителей учат вызывать страх и покорность у сотрудников.
Я противник игр в глупых подчиненных, потому что к развитию компании такие игры не приводят. Босс успокоится, но вас запомнит, как смиренного слабака, после чего доверие к вам совсем упадет, Руководитель не будет вам делегировать сложных задач, а вы не сможете развиваться.
Мой 17-летний опыт управления показывает, что боссы хотят видеть сильных сотрудников, которые могут вывести самый неприятный диалог на конструктивное общение. Смело применяйте те принципы, которые я описала выше, для работы с эмоциями руководителя. Предложите руководителю провести собрание, где вы расскажете об эмоциональном интеллекте, поделитесь информацией, полученной из этой статьи и, возможно, из других источников. EQ - это действительно важный навык для каждого и руководитель будет вам благодарен за инициативу.
5. Пятый луч звезды бизнес-EQ. Отношения с коллегами.
В дополнение ко всем описанным выше методикам, в общении с коллегам вы можете рассказать еще и о типах поведения, которые или ведут человека по карьерной лесенке, или задерживают рост.
Агрессивное поведение – это завуалированное желание манипулировать коллегами. Манипуляции, как и другие нечестные методы, отбирают у их автора много энергии, поэтому на нормальное развитие и конструктивный диалог энергии уже не хватит. Важно агрессивное поведение игнорировать, применяя методики, показанные в кейсе с клиентом и сотрудником банка. Не поддавайтесь манипуляции и открыто рассказывайте коллеге о последствиях для него самого такого поведения.
Пассивное поведение – когда человек примеряет на себя роль жертвы, виновные – все кругом, но только не он. Такое поведение вызвано страхом потерять что-то, страхом перед лицом перемен, неуверенностью в себе. К развитию и тем более карьере такое поведение тоже не приведет. Важно осознавать это и избегать роли жертвы и перекладывания вины на коллег.
То поведение, которое формирует хорошие партнерские отношения - ассертивное. Человек не зависит от внешних явлений, влияний и оценок. Такой сотрудник способен сам отвечать за поступки, регулировать собственное поведение и думать о том, что сделать еще лучше. Вы понимаете, что базовый навык для такого сотрудника – эмоциональный интеллект.
Обладание навыком EQ позволяет предотвратить как у себя, так и у клиента, сотрудника или коллеги появление негативных, трудно переживаемых эмоций. Одновременно, «прокачав» свой EQ, в чем я готова вам помочь, можно вызвать у человека положительные чувства, которые помогут формировать отличные отношения в команде, что абсолютно однозначно увеличит эффективность вашего бизнеса.
Берегите себя, коллег и клиентов, друзья.
Информация об авторе:
Марина Балобанова
Основатель бизнес-школы для руководителей и HR SkillsTime и digital-студии КУБ
Опыт управления 18 лет, в том числе в банках — 8 лет (Альфа-Банк, Росбанк), команды до 250 человек, 12 городов в 9 регионах в подчинении.
Управление удаленными сотрудниками и командами – с 2011 года.
Автор методик по быстрому развитию компетенций руководителей.
Спикер и эксперт бизнес-мероприятий, автор статей и публикаций по построению системы управления, мотивации персонала и управлению продажами.
Автор книги «Лайфхаки для руководителей. Как создать эффективную команду».
Эксперт управленческого консалтинга.
INFO@skillstime.ru