Основано на реальных событиях
Опубликовано в журнале «Управление сбытом», №9, сентябрь 2020
«А весной я поеду в горы. К тому времени новый проект точно запустим, систему управления выстроим. Эх, скорее бы почувствовать это покалывание на щеках – когда спускаешься со склона - и снежинки в лицо!»
Так думал Олег в начале года. Он четко, как себя в зеркале, видел, что ему нужно сделать в своей компании, чтобы бизнес приносил больше денег. Реализовать новый проект, ввести 5С для сокращения потерь на производстве и в магазинах. А потом обязательно поехать отдыхать.
В планах был и переход руководителей сети из «болотного» управления («все у меня под рукой, я и так всех вижу») к стройной системе постановки и контроля задач, к системному развитию персонала. Дальше, после запуска, все процессы подхватит Мария, исполнительный директор.
…Шел март. Потом апрель, май и июнь. Неожиданно Олег заметил, что листья с деревьев опадают.
«Ну, может, зимой всё-таки в горы? В Сочи?», - промелькнула мысль. От «запала» Олега почти ничего не осталось. Всё чаще он чувствовал, что своими действиями может пойти против Марии, а она ведь так давно у него трудится. А может, и правда команде это не нужно? Работают же сейчас…
«А тебе не приходит в голову, что наши сотрудники могут разбежаться? Вспомни, что наша главная ценность – команда, где мы потом будем искать людей?», - эти слова Марии заставили серьезно задуматься Олега – а правда, нужно ли что-то менять?
«Мы и раньше работали, зачем людей ставить в какую-то систему? Они могут обидеться и подумать, что мы им не доверяем. Но я уверена - ты разумный человек и не будешь этого делать».
«В нашей ситуации не нужно…»,
«Сейчас кризис, и так все расстроены…»,
«А если все пойдет не так, как хотелось бы?…»,
«Неужели ты не считаешься с моим мнением?»,
«Сколько можно повторять? Мне нужно сохранить команду, а им никакие изменения не нужны!..».
Всё, что Олег планировал в начале года – так и не реализовалось.
Он очень не хочет, чтобы и Мария, и команда воспринимали его как агрессора. Отношения с Марией как будто всё время напряжены – и Олег старается их сохранить, - не трогать то, что и так работает.
…Ситуация становится всё хуже, вы всё больше попадаете под это влияние: «Легче избегать ответственности и трудностей, чем их преодолевать».
Те, кто немного знаком с манипуляциями, узнал их в каждой фразе.
Когда мы начинаем двигаться к цели, бывает, что наше окружение нас останавливает, из-за этого мы буксуем или даже совсем останавливаемся. Почему так происходит?
Во-первых, людям непонятны ваши цели «Что», «Почему» или «Как».
Цель «Что» - понимание, что мы хотим иметь в результате изменений, какую новую реальность ждём.
Цель «Почему» - зачем нам эта новая реальность, почему у нас должен появиться моторчик для движения в направлении «Что».
И цель «Как» - что конкретно нужно сделать, чтобы путь к «Что» был всем понятен и достижим. План действий.
Самое первое, что важно сделать до начала внедрения изменений – объяснить цели, поговорить. Без такого разговора вряд ли кто-то поймет вас и начнет оказывать поддержку.
Во-вторых, людям хочется, чтобы всё оставалось, как раньше. Так и понятнее, и теплее. И тогда некоторые начинают на вас влиять, чтобы вы или поменяли свою точку зрения, или не трогали их, - мол, пусть кто-то другой займется этим.
Я не буду говорить сейчас про треугольник Карпмана – когда человек специально играет роль «жертвы», чтобы поставить вас в роль «агрессора», и вы начинаете чувствовать свою вину, беречь эту «невольную жертву изменений», или вообще отказываетесь от того, что вам было нужно, что точно подвинуло бы вперед вас или ваш бизнес.
Давайте посмотрим, как заметить, что на вас пытаются негативно повлиять.
Негативное влияние – это не всегда нападки или унижение других. Задача того, кто пытается повлиять на вас - прежде всего подчинить вас своим желаниям или своему мнению.
Цель - или эксплуатировать вас в своих целях, или избавить себя от того, чего делать не хочется.
Манипулятор в скрытом виде делает так, чтобы вы приняли решения, совершили действия, которые ему нужны, чтобы испытали состояния, переживания, которые нужны манипулятору для достижения его целей.
Способы манипуляции.
Существуют десятки способов манипуляции,.
- Навязывание нерационального утверждения - идеи, которая как будто не требует обсуждения. Это один из самых распространенных методов.
Легче избегать трудностей, чем их преодолевать.
Ты обязан отблагодарить (Я в неоплатном долгу; За услугу я должен быть благодарен).
Своим отказом ты не должен обидеть другого.
Нужно быть во всех отношениях компетентным, разумным и успешным.
Это очень плохо, если все идет не так, как хотелось бы.
Будущее важнее настоящего.
Если тебя просят, ты должен помочь (Я должен дать то, о чем меня просят).
Ты не должен ссориться, ругаться.
Ты должен нравиться другим.
Ты должен контролировать ситуацию.
Ты должен превосходить других.
Ты должен делать так, как скажет тот, кто старше (опытнее, уже пробовал это делать)
Меня должны любить и не должны критиковать.
Люди должны быть справедливыми ко мне.
Если я долго работал, я больше заслужил.
Надо подчиняться мнению большинства.
2. Другой часто применяемый метод манипуляции – «щипки». Затрагивание чувствительных для вас струн, чтобы вы сделали то, что нужно человеку. Чувство собственной значимости, гордость, жалость, страх – вот немногие из струн, которые пытается затронуть манипулятор.
«Щипки снизу» - провокация с помощью обесценивания, принижения вами собственной значимости.
«Что, слабо?...»,
«Это что, дорого для вас?..»,
«Вам это трудно понять, тут практика нужна..»,
«Ты, смотрю, разбогател»,
«Вас что, так легко обмануть?»,
«Как ты будешь вести с ним переговоры? Тут без таланта не обойтись».
«Для вас, чувствую, это пока трудно»,
«Я слышал, тебя никогда не сделают руководителем».
«Щипки сверху» - лесть с целью добиться от вас нужных действий.
«Это статусный продукт, как раз для вас»,
«Только ты можешь справиться с этим клиентом»,
«Вы же серьезный человек…»,
«Только тебе я смогу это доверить»,
«Вы щедрый человек, знаю, что не откажете»,
«Я знаю, тебя этим не расстроить, у тебя такая выдержка!»,
«Ты точно не испугаешься такой задачи»,
«Я знаю, ты разумный человек и примешь верное решение» - (эту фразу манипулятор говорит после «аргументации» своего варианта решения).
«Универсальные щипки» - поддевающие вас сразу и «сверху», и «снизу».
«Ты же профессионал в этом. Слабо сделать быстрее?»,
«Вы же можете мне помочь? Надеюсь, у вас есть сейчас деньги?»,
«Так реагируют или очень слабые, или очень сильные люди».
3. Более варварский способ манипуляции – нападение.
При нападении человек атакует вашу психику, выводит вас на эмоции, чтобы выключать ваш разум. При этом сам манипулятор психологически разряжается, «сливая» на вас свои эмоции. Чтобы вам увидеть такие «маячки» - посмотрите, как это бывает.
Формы нападения:
Деструктивная критика. Оппонент грубо подвергает сомнению ваши дела, поступки, ваши идеи, мысли значимых для вас людей, важные для вас отношения, ценности. Одна из форм - риторические вопросы, которые как будто обнаруживают недостатки вашей позиции и их исправляют. «Ты что, совсем не думаешь, что тогда будет с нашей командой?».
«Тебе тяжело даются такие вещи»,
«Тебе не приходило в голову, что это плохая идея?»,
«Ты не видишь, что это глупость?»,
«Кроме тебя, кто-то вряд ли мог бы эту работу выполнить вот так же плохо»,
«Меня поражает твоя страсть к дешевым вещам».
Констатация негативного факта. Есть моменты в прошлом, которые мы уже не можем изменить. В виде «дружеских» ссылок на такие промахи, в виде шутливого упоминания «старых грешков» человек пытается вас увести от вашей позиции.
«Тебя же раньше всё устраивало»,
«Ну да, ты же борец за правду»,
«Я помню, вуз ты закончил не самый престижный»,
«Что тебе объяснять - ты, наверное, долго будешь «въезжать», как тогда»,
«Ну да, ты же у нас без высшего образования»,
«Тебе не понять, ты же из маленького города»,
«Ты раньше смотрел сквозь пальцы на такие незначительные вещи»,
«Помнишь, у тебя были проблемы с отчетностью?».
Непрошенный совет. Собеседник указывает вам безо всяких на то оснований.
«На твоем месте я бы..»,
«В нашем положении не стоит..»,
«Тебе пора понять, что…»,
«Ты бы лучше…»,
«Ты бы еще сделал…»,
«А почему бы тебе не …»,
«Тебе следует…»,
«Никогда больше не делай этого».
4. Еще одна форма грубой манипуляции – принуждение.
Склонение вас к выполнению определенных действий с помощью угрозы или лишения чего-то важного.
Формы принуждения:
Необоснованное требование. Человек объявляет вам требования или методы выполнения работы безо всяких на то аргументов, лишая вас права на собственное мнение. Не удивляйтесь, что потом он предъявит вам обвинения в несоответствии его требованиям.
«У меня есть правило - вы должны каждый документ проверить три раза»,
«Все люди в моей компании должны иметь высшее образование, меня не волнует уровень вашей квалификации»,
«В моем присутствии все должны носить галстуки».
Установка запретов, не подлежащих обсуждению.
«Ты не имеешь права разговаривать с этим клиентом, он мой, мне всё равно, что он твой друг»,
«Вы не имеете права уходить с работы домой, пока я работаю».
Запугивание или угроза наказанием.
«Если ты не пойдешь на корпоратив, ты пожалеешь об этом»,
«Либо ты это сделаешь, либо тебе лучше сразу уволиться»,
«Те, кто собирается мне возразить – сначала подумайте хорошенько, чем это для вас обернется».
Манипулятор наслаждается вызванной реакцией, для него это – доказательство его могущества.
Как вы можете противодействовать манипуляции?
Давайте разберем 4 простых способа.
1. Наблюдение за эмоциями. Когда вы начинаете испытывать сильную эмоцию – это может быть сигналом того, что к вам применили способы манипуляции. Прислушайтесь, какую эмоцию вы испытали и нужна ли она вам сейчас для достижения цели? Уже одно это действие поможет вам снизить интенсивность эмоции и подключить логическое мышление, подумать о дальнейших шагах.
2. Техники информационного диалога. Нам важно перевести диалог из эмоционального в рациональный. Для этого мы задаем проясняющие вопросы и предлагаем дать факты.
Уводим партнера в «зону аргументации», где вы проясняете его позицию и выражаете свою.
Вопросы для прояснения сути.
«Что, ты считаешь, следует предпринять, чтобы…?»,
«Что ты имеешь в виду, когда говоришь о том, что…?».
Вопросы на понимание целей.
«Почему ты решил мне это сказать именно так?»,
«Зачем ты говоришь мне об этом?»,
«Что ты хочешь этим объяснить?»,
«Как мы могли бы сформулировать свою задачу?».
Запрос аргументации.
«Давай обсудим конкретные факты»,
«Давай обсудим план мероприятий»,
«Какие условия, преимущества, ограничения вы имеете в виду?»,
«Что именно вы считаете неконструктивным?».
3. Техники психологического самбо. Эти методы направлены на то, чтобы дать вам время на обдумывание следующего шага. Самбо – самозащита без оружия. Вы мягко, спокойно защищаетесь от манипулятора.
Применяйте уточняющие вопросы, чтобы манипулятор говорил еще какое-то время. За это время вы восстановите самоконтроль и выясните цели манипулятора. Выдерживайте паузы. Говорите неторопливо.
«Что именно вы имеете в виду?»,
«Что вы предлагаете?»,
«Извините, вы могли бы повторить еще раз подробнее?»,
«Как вы к этому относитесь?»,
«Вы могли бы повторить это помедленнее?»
Наведение тумана – соглашение с частью утверждения манипулятора. Это может обезоружить манипулятора, потому что вы попадаете в его потребность – вы будто согласились с ним.
«Какая неожиданная мысль! Надо будет ее обдумать.»,
«И действительно, нам нужно это обсудить»,
«Я подумаю, как мне учесть это в своей работе»,
«Я с вами абсолютно согласен!.. Давайте перейдем к фактам».
Корректное выражение мнения, что высказанное нарушает ваши права.
«Вы уверены, что это относится ко мне?»,
«Извините, но это часть моей личности»,
«Я горжусь таким своим качеством»,
«Если я это сделаю, то я буду уже не я»,
«Это не согласуется с моими представлениями о себе».
Метод заезженной пластинки. Спокойное многократное повторение одного и того же важного сообщения, перефразировав его несколько раз. Этот способ можно использовать и как защиту от нападений, и как доведение до манипулятора своей точки зрения.
- Так и знал, что ты ничего не понимаешь в этом!
- Я готов тебя снова выслушать.
- Ты просто не хочешь меня понимать!
- Я готов ещё раз тебя выслушать.
4. Техника конструктивной критики. Без эмоций, отстраненно мы анализируем действия манипулятора, цели, факты, но не личности. Оцениваем несоответствие этих действий и целей общим целям или требованиям.
Например, выражение сомнения в целесообразности действий манипулятора.
«Боюсь, в настоящий момент твои действия не актуальны»,
«Думаю, было бы не разумно …».
Ссылка на прошлый опыт.
«У нас был аналогичный случай месяц назад. К сожалению, такое выяснение обстоятельств ни к чему не привело»,
«Я думаю, не следует требовать этого. Помнишь ситуацию с ..? Мне кажется, это такой же случай.».
Аргументация.
«Я не согласен дать ему управление компанией по нескольким причинам. Во-первых, в прошлом месяце я его уже предупреждал о необходимости развития сотрудников, и он не отреагировал. Во-вторых, вечера он снова высказывал позицию, что «все у него под рукой» и система управления не нужна. В третьих, своим отношением он показывает персоналу, что руководство не заинтересовано в их развитии. Я уверен, что рано давать ему такую серьезную должность».
Если вы постоянно сталкиваетесь с манипуляциями со стороны какого-то человека, подумайте, почему он это делает. Возможно, ему непонятны цели «Что», «Почему» и «Как».
Если же человек за счет манипуляций самоутверждается, то насколько он вообще вписывается в вашу жизнь или рабочие отношения?
Иногда стоит исключить из своего пространства тех, кто постоянно нарушает экологию общения.
Однако, сначала рекомендую научить людей аргументировать и ясно выражать свою точку зрения. Объяснить последствия манипуляций. Рассказать о том, что каждый может изменить методы воздействия и цивилизованно решать вопросы, аргументируя свою точку зрения.
… А Олег пока еще не съездил в горы.
Задуманные изменения он начал внедрять только осенью, когда стал реагировать на манипуляции Марии с помощью техник информационного диалога. Объяснил Марии цели и выгоды от внедрения новых методов работы с персоналом.
После они вместе с Марией провели встречу с сотрудниками компании и рассказали, как заинтересованы в их развитии и как с помощью регулярных управленческих процедур по бизнесу и развитию команды можно помочь продавцам зарабатывать больше.
Отдельно побеседовали о системе бережливого производства 5С.
Команда приняла изменения, люди почувствовали стабильность и заинтересованность руководства в их карьерном росте.
Ведь каждый человек может реализовать всё, что выведет на новый уровень и его, и компанию, если в первую очередь для себя поймет, в чем его цели «Что», «Почему» и «Как».
Успехов вам в развитии бизнеса и команды.
Если вы хотите обучить команду аргументации, применению эмоционального интеллекта в бизнесе и коммуникациях — напишите запрос на адрес info@skillstime.ru, мы проведем для вас тренинг онлайн или офлайн.
Информация об авторе:
Марина Балобанова
Основатель бизнес-школы для руководителей и HR SkillsTime и digital-студии КУБ
Опыт управления 18 лет, в том числе в банках — 8 лет (Альфа-Банк, Росбанк), команды до 250 человек, 12 городов в 9 регионах в подчинении.
Управление удаленными сотрудниками и командами – с 2011 года.
Автор методик по быстрому развитию компетенций руководителей.
Спикер и эксперт бизнес-мероприятий, автор статей и публикаций по построению системы управления, мотивации персонала и управлению продажами.
Автор книги «Лайфхаки для руководителей. Как создать эффективную команду».
Эксперт управленческого консалтинга.
INFO@skillstime.ru