Блог экспертов

Как увеличить продажи в кризис? 3 простых шага, чтобы найти новый фундамент.

Марина Балобанова



Иногда у вас и у ваших сотрудников ломается привычный мир – хрустит, как стеклянный шарик, раздавленный в руке, а они не знают, что делать с застрявшими осколками.
В ситуации кризиса и руководитель, и сотрудники часто смещают свой локус внимания. Руководитель – вместо того, чтобы перенастроить систему управления и держать эффективность, совершает экстренные действия – например, думает, как сократить персонал. Сотрудники, не имея новой системы продаж, снижают эффективность и начинают посматривать «налево» в поиске работы. Этого ли мы хотим? Может, есть другой выход?

Давайте разберем 3 простых шага, которые позволят выйти вашей команде из условий турбулентности и понять, что делать в новом мире, где клиенты думают и принимают решения уже по-другому.

Шаг первый. Поиск возможных изменений. Время выполнения – 1 час.
Осмотритесь. Что происходит? 
Задайте себе и своей команде 4 вопроса.
Где сейчас наши клиенты? Чего боятся и чего хотят наши клиенты? Как и чем мы можем помочь нашим клиентам? Что нужно перестроить в нашем продукте, в сервисе, чтобы мы смогли реализовать это?
На этом шаге вы поймете, что нужно изменить в продукте, сервисе, в методах общения с клиентами, в инструментах сопровождения. 
Теперь идем на второй шаг. Он поможет нам подстроить под новую реальность свою систему продаж.

Шаг второй. Инструмент называется «Путь клиента». Вам потребуется 3 или 4 часа на проработку этого шага.
Для этого «перейдите на другой берег» - думайте от лица вашего клиента. Сначала вместе с командой определите  – какие шаги совершает клиент на пути к вашему продукту (см. Таблицу 2). 
Например, шаги будут такие: 
осознание потребности, 
поиск продукта,
сравнение с конкурентами, 
выбор, 
контакты с выбранной компанией, 
покупка, 
начало пользования продуктом, 
повторная покупка. 

Путь клиента пошагово вы определили. 
Теперь по каждому шагу вам нужно подробно ответить на 3 вопроса. 
Какие цели у клиента на этом шаге? 
Какие опасения и потребности у клиента на этом шаге? 
Какое сообщение в связи с этим мы должны транслировать? 

Кстати, на этом шаге вы можете привлечь наиболее лояльных клиентов для помощи вашей команде.
Ваши клиенты находятся на разных этапах пути. 
Кто-то сейчас сравнивает вас с конкурентами, кто-то – начинает общение, а кому-то нужно помочь сформировать потребность. 
В результате Шага 2 у вас получились разные сообщения для разных этапов пути клиента. Это позволит вам увеличить эффективность продаж  - вы сможете попасть в потребности разных клиентов разными сообщениями, а не использовать один скрипт для всех.

Шаг третий. Выбор каналов коммуникацийВремя прохождения – 1 час.
Мы имеем четкую картину, какие сообщения важно давать клиенту на каждом этапе пути от потребности до сопровождения и повторных продаж. 
Но кто или что будет давать эти сообщения? 
Вы как руководитель компании, вероятно, нервничаете, когда вам названивают менеджеры, пытаясь что-то продать. То же самое чувствуют и ЛПР компаний - ваших клиентов. 
Давайте разделим все коммуникации по разным каналам. 
По каждому шагу (осознание потребности, поиск информации и т.д.) мы прорабатываем вопрос - через какие каналы будем коммуницировать с клиентом, чтобы донести ему сообщение или информацию, которая нужна на этом шаге.

Часть полезной информации можно давать с помощью CRM, часть – с помощью чат-ботов, что-то и через менеджеров по продажам. 
Например, базовую информацию клиент может получить через бот – знакомство с компанией, который даст вам уже теплый лид или заведет на ваш сайт – и там вы сможете «поймать» контакт. 
Типовую информацию при покупке – 3D – инструкцию к товару, или анкету обратной связи по доставке – можно авторассылкой отправить из CRM.
Теплый контакт отработает менеджер по продажам. Учтите только, что клиенты – интроверты любят общаться в мессенджерах или по почте, а экстраверты предпочитают живое общение по телефону, скайп или при личной встрече. Уточняйте у клиента, какой способ общения ему удобнее - если вы позвоните или напишете в мессенджере? Будьте еще внимательнее к настроению и эмоциям клиента. 

В результате этого шага мы распределили между каналами коммуникаций все наши сообщения. 

Пройдя 3 простых шага – а это всего лишь 1 рабочий день – вы сможете эффективно и оперативно перестроить вашу систему продаж в соответствии с новыми вызовами рынка.

Что делать дальше?
1.    Определите новые KPI для менеджеров по продажам. Сколько каких активностей им нужно выполнять каждый день? Какую воронку продаж вы хотите видеть? Поздравляю, у вас есть обновленные детальные цели.

2.    Теперь попросите менеджеров подготовить планы мероприятий на будущий период (Action Plan), где каждый отразит свои новые цели, по каждой цели – ресурсы для выполнения (за счет каких активностей менеджеры будут достигать целей). 
Каждый ресурс (обзвон, рассылки, директмейл итд) – менеджер оцифровывает по воронке продаж и указывает, какой конкретно результат получит от отработки каждого ресурса. 
В плане мероприятий менеджер указывает цели, ресурсы для их достижения, оцифровку, сроки выполнения, срок контроля. В графе «срок контроля» менеджер укажет, какие контрольные точки будет «сдавать» руководителю, как часто и в каком виде отправлять вам отчет о работе. Вы можете постоянно напоминать менеджерам о необходимости направления отчета, а можете построить систему так, что «сдача» контрольных точек руководителю – это функционал самого менеджера.

3.    После составления плана мероприятий (Action Plan) постройте систему регулярных управленческих процедур (РУП) с менеджерами по продажам.

Какие РУП с продавцами я рекомендую проводить:
Индивидуальные встречи по бизнесу. Задача руководителя – определить с сотрудником, что и как он будет делать каждый день. Дать обратную связь и вдохновить на выполнение задач, исходя из индивидуальных мотиваторов подчиненного.
Индивидуальные вводные встречи – перед началом периода, на который вы составляете ActionPlan. Если план мероприятий составляете на месяц – то такая встреча проводится перед началом каждого месяца. Квартал – значит, перед началом квартала. Менеджер подробно рассказывает вам о планируемых с его стороны действиях для выполнения задач, вы дополняете и согласовываете план.

Регулярные индивидуальные встречи по выполнению плана мероприятий – вы обсуждаете каждую строку Action Plan, соблюдение воронки продаж. Менеджер готовит к встрече информацию, что он будет делать по-другому, если план не выполнен. Руководитель при необходимости корректирует цели, приоритеты и активности 

Встречи по бизнесу с командой. Задачи руководителя на общих встречах– не только подвести итоги, но и организовать обмен лучшими практиками, поиск новых идей.
Планерки – каждый день по 10-15 минут. Каждый участник выступает одну – полторы минуты. Повестка – каждый продавец рассказывает о своем плане дня по отработке активностей и выполнению целей, руководитель – об общем плане команды. Если у сотрудника есть отставание – он включает его в план дня. Команда кратко делится лучшими практиками и идеями, берет оперативно их в работу.

Собрание с командой в начале нового периода. Команда обсуждает результаты выполнения KPI и активностей, обменивается лайфхаками, думает, как выполнить план нового периода. В общее собрание можно включить небольшой блок развития на 15-20 минут. Например, проработку кейсов или скриптов.

Индивидуальные встречи по развитию сотрудников
Подчиненный работает с тем руководителем, который помогает ему стать лучше. Пожалуйста, помните о регулярных встречах, где вы будете обсуждать, что из компетенций и навыков сотруднику важно подрастить, чтобы развиваться именно в вашей компании.

Пожалуйста, не забудьте о том, что перестроить нужно и речевые модули – основу скриптов. Если раньше ваши клиенты охотно встречались и говорили по телефону с менеджерами, то теперь часть общения перейдет в мессенджеры, а часть – в скайп. И это уже не тот тёплый разговор за чашкой кофе, который был раньше.
При общении онлайн есть свой деловой этикет, при общении в мессенджерах – свой. Если ваши продавцы так раньше не работали – возможно, их нужно обучить методам продаж в мессенджерах и особенностям этикета в онлайн.
Обратите внимание на такой навык, как эмоциональный интеллект. В работе с клиентами в условиях кризиса эмпатия выходит на первый план. 

Еще раз пересмотрите все свои записи, которые вы сделали на Шаге первом. 
Что нам нужно изменить – в продукте, в подходах, в знаниях и навыках продавцов – чтобы дать клиенту именно то, что важно для него в новой реальности? Если вы дадите клиенту такой продукт – наполненный душой вашей компании, эмпатией ваших менеджеров, грамотным подходом, теми словами, которые нужны клиенту именно на этом этапе - вы увеличите конверсию контактов в продажи.

Итак, вы получили заново настроенную систему продаж, которая позволит вам достигать результата в новых условиях рынка.

Каждый раз, когда ваш бизнес оказывается в условиях турбулентности, когда вы внедряете новый продукт или направление в бизнесе, пройдите 3 простых шага, которые позволят вам и вашей команде стать эффективнее и получить новую систему работы. Настройте систему регулярных управленческих процедур, которая поможет всем членам команды чувствовать себя стабильно. Прокачайте нужные навыки команды.

Успехов вам в достижении новых целей.
Вы можете задать мне вопросы в соцсетях или по электронной почте info@skillstime.ru


Опубликовано: Журнал «Управление сбытом», май 2020