«Который день эта новая девочка, которую мы взяли на Telesale, не дает нам нужного результата. Как же поступить – заменить ее сейчас или дать еще шансы?...»
В небольшом региональном городе у меня работала молодая девочка, Валя. Блондинка. С большими и очень искренними глазами. Умница.
Каждый день она звонила клиентам, которые недовольны были ее вторжением в жизнь их компании. Каждый день она плакала из-за их жестких отказов от встреч…. Надо сказать, секретари сейчас более дружелюбны, чем были тогда. Валентина давала САМА себе установку, что справится. Искала свои успешные фразы. Пробовала. Применяла. Буквально через пару месяцев она стала лучшим Telesale в городе.
Прошло 7 лет.
Сейчас она работает в Санкт-Петербурге Управляющим в одном из банков ТОП-20. У нее большое будущее, потому что она не ждет от вселенной или от своего руководителя «волшебного пинка». Она сочиняет новые идеи, как сделать свою работу эффективнее.
Постановка продаж в любом направлении – это игра двоих – и руководителя продаж, и сотрудника.
Продавец получит желанную встречу с руководителем, если найдет понимание с его помощником.
Руководитель продаж получит желаемую воронку от своих Telesales (далее – TS), если построит систему (читайте – ежедневные процедуры) обучения, мотивации и контроля.
Звучит очень объемно, а как это сделать?
Сегодня я покажу вам картинку с двух сторон: и приемы обхода секретарей, и лайфхаки для шефа продаж.
Выигрывает сражение тот, кто лучше подготовился к нему.
Руководитель! А как подготовлены ваши сотрудники?
Подойдите к каждому рабочему столу и проверьте, есть ли у продавцов перед глазами:
- типы скриптов, шпаргалки, на которые можно опереться, если растерялся;
- план дня, сколько дозвонов сегодня сделать и в какое количество встреч их обратить, для получения радости или печали при движении к цели;
- 5 (минимум 5!) выгод для клиента вашего продукта. Не характеристик, а выгод – что получит клиент.
- таблица – сравнение с конкурентами. При звонке задача – назначить встречу, а не продавать. Однако, заметьте, насколько быстро «гребут к цели» спортсмены с верой в команду и компанию, а как работают «жующие» особы, которые молят клиента о чем-то, пытаясь двадцатый раз ответить на одно и то же «нам ничего не нужно».
- Посмотрите на лицо вашего сотрудника. Проверил ли Руководитель утром по шкале вдохновения веру в компанию и продукт? Все в порядке с лицом?
Тогда давайте разберемся с более глубокой подготовкой и Сотрудника, и Руководителя.
Первая сторона медали. Сотрудник (TS).
Разговор по телефону – это разговор двух «слепых», которые выстраивают у себя в голове образ собеседника.
Секретарь должен за первые 30 секунд составить красивое фото вашего TS у себя в голове.
В любой подготовке важны 3 вещи – 3 «головы дракона» – цель, информация и сценарий.
Цель. Не рассказывать про продукт, не удаляться в дебаты. Нам нужно назначить встречу с экспертом или ЛПР. С первым или вторым – решает менеджер, который поедет на встречу или руководитель продаж. Надеюсь, ваш TS работает в определенности, кто вам нужен.
Информация. Какую информацию кратко нужно посмотреть TS?
Первое – контактные лица. Секретарь. Эксперт. ЛПР.
Второе – сама компания, куда звоним.
Третье – с кем из ваших конкурентов работает компания сейчас.
Просмотр главных новостей (интервью, интересы) о компании и о контактных лицах занимает 10 минут. Руководитель продаж, заложите это время в рабочий день TS. Googl. Yandex. Соцсети – ваши помощники.
Сценарий. Скрипты. Важно, чтобы сценарий был перед глазами, это позволит контролировать ход разговора и увеличить продуктивность.
Здесь нужно остановиться.
Вспомните, как дети собирают пирамидку – одно колечко на другое, чтобы получилась стройная башенка. В продажах сценарий должен тоже должен последовательно строиться, как пирамидка.
Этапы продаж
Описание
1. Подготовка
Сбор информации о контактных лицах, бизнесе компании. Этот шаг мы прошли до контакта с клиентом.
2. Установление
контакта
Создание доверительной атмосферы при звонке.
3. Выявление
Потребностей
Максимально подробное выяснение у клиента информации о его бизнесе, потребностях и интересах. Этот шаг проводит менеджер при личной встрече.
4. Презентация
Презентация услуг(и), исходя из полученной ранее информации. TS только обозначает тему, не нужно продавать при звонке! Оставьте это менеджеру для личной встречи с клиентом.
5. Работа с
возражениями
Снятие сомнений клиента. В работе TS это снятие возражений на встречу или устранение неготовности секретаря пропустить звонок дальше.
6. Завершение
продажи
Подведение к нужной цели. Предложение начать сотрудничество. Для TS это повторно проговорить дату, время и место встречи (после разговора с самим клиентом).
7. Анализ продажи
Анализ звонка/встречи. Планирование дальнейших
действий.
.
Теперь – «пирамидка», или схема разговора, для Telesale.
Сценарий первый. Основа. Без лишних фраз.
Далее мы будем «нанизывать» на него дополнительные «колечки».
Лучшее – враг хорошего. Поэтому рекомендую сначала действовать по минимальному скрипту.
Помните – важно, КАК Вы говорите. Улыбайтесь. Будьте максимально приветливы. Говорите четко и достаточно громко, чтобы вас понимали. Не жуйте слова, даже если вам некомфортно.
Схема: «Здравствуйте, меня зовут…, я из компании…» (Ваше имя – компания).
«Подскажите, как Вас зовут?» (запишите имя секретаря, далее нужно разговаривать только по имени).
Если нам нужно, чтобы секретарь связала с Экспертом:
«Пожалуйста, (имя), подскажите, …… вопросы ….. (какие?) у Вас в компании Лариса Ивановна решает?»
Если да – попросите переключить: «Пожалуйста, соедините меня с Ларисой Ивановной. Спасибо.».Попросили, поблагодарили, показали со своей стороны вежливость и окончание беседы.
Если не Лариса Ивановна – попросите подсказать, кто решает эти вопросы (возможно, в компании изменилась структура или сменился ответственный) и переключить на него.
Не переключили – сообщите, что вам нужно назначить встречу для Вашего руководителя и снова скажите: «Спасибо».
Если нам нужен Руководитель:
«Пожалуйста, (имя), соедините меня с (имя-отчество руководителя), я по вопросу назначения встречи для моего руководителя (здесь мы встаём на один уровень с секретарем, т.к. тем же самым она/он занимается).
При отказе озвучиваем кратко тему встречи и снова просим соединить: «Мне необходимо назначить встречу для моего руководителя по вопросу …., соедините, пожалуйста. Спасибо.».
Схему-минимум применили. Не получилось.
Тогда предлагаю еще ряд сценариев.
В разных компаниях – в западных, крупных российских и в небольших – вы можете встретить 3 основных типа общения с вами.
Будьте готовы ответить и автоматическому помощнику, руководители в целях экономии в наше время начинают пользоваться этой услугой.
Тип общения секретаря
Компания
Как определить
Возможные приемы работы
Win-Win
Компании с западной культурой.
В таких компаниях каждый звонящий – это потенциальный клиент. Секретарь готов помогать.
Он рад нас слышать, внимателен и доброжелателен.
Соблюдать нормы делового этикета – вежливость, уважение. С таким секретарем вы сможете договориться по минимальному скрипту.
«Пропущу только по делу»
Крупные российские компании. Задача секретаря – экономить время сотрудников. Он работает как фильтр: его задача не соединять, если звонка не ждут и соединять в случае, когда звонок важный
Он приветствует по стандарту. Вежлив, Он умеет отказывать корректно («Отправьте предложение по эл.почте»). Определяет нужность звонка вопросами «как Вас представить, по какому вопросу?»
Показываем свою нужность:
«Рекомендация» (я звоню по рекомендации Вашего клиента..)
«Коротко и ясно»
«К нам обратились Ваши сотрудники с вопросом о …»
«Я здесь решаю, кого пропускать»
Небольшие компании. У секретаря нет инструкций. Отсутствует четкая регламентация его деятельности – поэтому иногда секретарь берет на себя больше полномочий, чем на самом деле обладает.
Нет стандарта приветствия, может сказать: «Здравствуйте», не представив компанию.
Может отказать, сказав: «Нам ничего не надо», «У нас все есть» - т.е. берется решать вопросы, на которые у него нет полномочий.
Может бросить трубку.
Установить личный контакт:
«Контакт» - я знаю, что Ваша компания…..
«Совет» - Пожалуйста, посоветуйте, к кому мне лучше обратиться
«Помощь» - помогите мне, пожалуйста, мой руководитель попросил…
«Благодарность» - Вы так любезны, спасибо Вам, что подсказали, кто занимается ….
«Встаньте на мое место» - я даже не знаю, что сказать своему руководителю, поставьте себя на мое место…
Автооператор
Попадаем, если набираем номер многоканального телефона.
Стандартное приветствие или после автоматического информирования («… чтобы получить контактную информацию, нажмите решетку и т.п.)
Поздороваться. Четко и понятно назвать должность/ имя, нужного Вам собеседника. Оставить запрос на время встречи.
Теперь, когда мы поближе познакомились с типами секретарей, давайте подробнее разберем приемы работы с ними.
Название приема
Суть приема
Пример
«Рекомендация»
Звоните по рекомендации клиента этой компании.
«(и.о. секретаря), мне Иван Петрович, Ваш клиент, рекомендовал связаться с Ларисой Ивановной»
«Коротко и ясно»
Говорить с секретарем так, чтобы он понял, что Ваш звонок очень важен и его ждут. Коротко и важно.
«(и.о. секретаря), соедините меня с финансовым директором. Скажите, что это Сергей. Аудит-консалтинг.»
«Попросить помощи»
Искренне поинтересоваться у секретаря при каких условиях Вы можете поговорить с директором.
«Скажите, (имя секретаря), а что необходимо сделать, чтобы поговорить с (имя директора)?»
«Попросите совет»
Дать понять важность мнения секретаря.
«Знаете, я хочу посоветоваться с Вами. Наша компания осуществляет поставку… Как Вы думаете, данный вопрос лучше обсудить с директором или его заместителем? … Спасибо за совет. Тогда соедините меня с …»
«Пришлите по электронной почте»
Делайте акцент на нестандартности предложения.
«Мы можем Вам отправить стандартные условия, но, поскольку для Вашей компании мы можем рассмотреть индивидуальные цены, моему руководителю необходимо встретиться с Ларисой Ивановной. Соедините, пожалуйста. Спасибо.».
В ходе разговора вы должны помнить, что самым негативным образом сказываются информационные перегрузки.
Важно: Не посвящайте секретаря в подробности вашей деятельности. Ему/ей незачем знать ваш продукт. Чем короче и позитивнее – тем лучше. Помните, ваша цель – назначить встречу.
Вторая сторона медали – это руководитель продаж.
Главный инструмент руководителя – управленческий цикл.
В каждой ситуации, когда сотрудник не достиг цели, руководителю нужно задать себе вопрос: «А что Я как управленец сделал не так?»
Планирование – ежедневные цели с учетом отставания поставили. Базы дали. Оцифровали желаемый результат. Знания проверили.
Организация. В обходе секретаря это – тренировка и разбор сложных кейсов за прошлый период. Наращиваем мышцы.
Ежедневно проигрываем в начале дня с нашими сотрудниками их скрипты – и сопротивляемся по-настоящему, как клиент. «Добрячки» здесь не в почёте!
10 минут игры увеличивает эффективность Telesale на 50% по сравнению с днём, когда вы не тренировались.
Мотивация. Игры. Работа TS – самое место для геймификации!
Как я победил сложного секретаря? За лучший кейс – приз – кубок на доске продаж.
Кто больше назначил встреч? Пересаживаемся с «хромой кобылы» в виртуальных гонках на феррари. Визуализируем это на рабочих местах или на доске продаж.
Ваши ребята, помимо рутинных звонков, должны радостно бежать к цели. Помогите им в этом!
Контроль. Работают двое. Не только со стороны руководителя ежедневный контроль по всей воронке продаж. Пусть каждый сотрудник рисует себе графики. Еженедельно. TS – по количеству назначенных встреч и количеству осуществленным менеджером. Всем нравится рисовать графики вверх – и никому – графики вниз. И, конечно, ваши менеджеры найдут новые пути обхода секретаря без вас, потому что постоянно пикировать неинтересно.
В завершении хочу напомнить об истории, с которой мы начинали.
Очень многое зависит от ментальной установки продавца. И с установкой руководителю тоже можно и нужно работать.
Дайте вашим ребятам поверить в себя. Тренируйте их. Радуйтесь их успехам – и вы вырастите боевую команду, которая найдет выход из самой сложной ситуации.
Успешных вам продаж!
Информация об авторе:
Марина Балобанова
Основатель бизнес-школы для руководителей и HR SkillsTime и digital-студии КУБ
Опыт управления 18 лет, в том числе в банках — 8 лет (Альфа-Банк, Росбанк), команды до 250 человек, 12 городов в 9 регионах в подчинении.
Управление удаленными сотрудниками и командами – с 2011 года.
Автор методик по быстрому развитию компетенций руководителей.
Спикер и эксперт бизнес-мероприятий, автор статей и публикаций по построению системы управления, мотивации персонала и управлению продажами.
Автор книги «Лайфхаки для руководителей. Как создать эффективную команду».
Эксперт управленческого консалтинга.
INFO@skillstime.ru