Особенности контроля удаленных сотрудников

Что и как важно контролировать, когда сотрудники на удаленке?

Для простоты разделю инструменты контроля на основные и вспомогательные. Основные инструменты назовём «управленческий контроль» - то есть на что руководителю обратить внимание при постановке задачи и при ее выполнении.
Вспомогательные инструменты – это технический контроль. Программный контроль, CRM, виртуальный офис.
Давайте для начала посмотрим, какие управленческие контроли важно учесть, работая с удаленной командой.

Управленческий контроль

Контроли выполнения задач
Входящий контроль. При постановке задачи важно задать вопросы сотруднику, как он понял задачу. Как именно он будет ее выполнять, в какие сроки уложится, что и как будет сообщать руководителю о своей работе. Важно учесть все эти вопросы при общении с удаленным сотрудником, потому что дальше он пойдет выполнять задачу именно так, как вы обсудили – и вы не увидите, проходя мимо, так ли выполняется задача. Именно оттого, что руководители иногда пропускают входящий контроль, всё потом идет не по плану, руководитель не понимает, что там делает сотрудник – и начинает засыпать своих ребят в мессенджерах сообщениями. В итоге команда вместо того, чтобы работать, отвечает на миллион запросов руководителя.
Предварительный контроль – «red line». Рекомендую срок по задаче ставить чуть раньше реального срока, чтобы было время исправить, если что-то выполнено не так, как ожидали. Срок red line обозначьте сотруднику сразу при постановке задачи.

Поэтапный контроль. Если задача на месяц или на неделю – важно регулярно проверять ход работ. Регулярно – но не постоянно. Договоритесь о еженедельных индивидуальных встречах для обсуждения плана мероприятий по выполнению задач. 

Выборочный контроль. Вообще контроль – одна их ключевых функций руководителя. Но часто самый нелюбимый у сотрудников вид контроля – выборочный. Потому что некоторые руководители превращают его во внезапный. Если же сотрудник заранее знает, что вы будете прослушивать некоторые его звонки, чтобы разобрать потом разговор и откорректировать вместе его действия – чтобы улучшит его результат – то выборочный контроль становится одним из любимых.
Любые виды выборочного контроля (просмотр записей видеовстреч, копий писем с коммерческими предложениями, записей звонков) проговорите с сотрудником и поясните, зачем вы это будете делать. Как это поможет эффективности сотрудника и всего отдела.
Итоговый контроль или контроль по результату. В офисе часто достаточно того, что вы знаете, что задача выполнена. Сотрудник видит вашу реакцию.
Но вас не видит удаленный сотрудник. Поэтому важно дать любую обратную связь человеку, как только вы получили отчет о выполнении задач. Если нет времени, но задача выполнена – просто напишите «спасибо» – а на ближайшей личной встрече обязательно проговорите результат по каждой цели, похвалите за конкретные успехи, расскажите, как это помогло бизнесу, команде и развитию сотрудника.



Про контроли задач поговорили. Что еще важно взять в фокус внимания?

Есть ли у сотрудника ресурсы для достижения цели?

Наличие каких ресурсов важно проконтролировать? Просто запомнить, упорядочив их в одно слово – ВЗВОД (см рисунок а шапке статьи)

Проводите контроль эмоционального состояния сотрудников.

Чтобы люди выполняли работу качественно, важны 3 вещи: человек знает, как выполнять задачу, хочет ее выполнять и имеет информацию, как эта задача вписывается в общие цели компании. То есть работает целенаправленно.
И эти 3 вещи – база для работы, их важно контролировать на регулярных управленческих процедурах – командных и личных.
Сейчас давайте поговорим про «хочет». Мы видим лица, состояния, эмоции людей, если они рядом. Сами не замечая того, мы все время смотрим – как человек отреагировал на наши слова, на ситуацию, на действия коллеги. Ровно так же важно знать, в каком состоянии удаленные сотрудники выполняют задачи. Как же узнать, что на душе у человека? Ответы просты.
Просите всегда включать камеры на ваших встречах – планёрках, совещаниях. Как если бы люди были в офисе. Никто же не скрывался бы за шкафом?
Разговаривайте с сотрудниками не только на планерках и не только о бизнесе, но и один-на-один. Помните, что вам особенно важно знать, что происходит в жизни подчиненных, что влияет на их состояние. Конечно, «в лоб» такие вопросы задавать неуместно.
Здесь важен навык эмпатии. Видите, что человек «загрузился» или расстроен, или видите другие негативные эмоции – задавайте вопросы. Уточните, что случилось, связано ли это настроение с работой, можете ли вы чем-то помочь.
Спрашивайте у сотрудника о том, какие плюсы и минусы он видит в выполнении этой задачи. При этом обратите внимание на ответы. Если рассказ о плюсах и минусах человек начинает с минусов – он не готов выполнять задачу, а часто просто не знает, как ее выполнить. Или ответ начинается с плюсов, но плюсы сотрудник озвучивает медленно, а минусы быстро. Это социальный ответ. Сотрудник не умеет или не хочет по каким-то причинам выполнять задачу. И здесь тоже важно видеть границу. Переспросите: «А сейчас какие плюсы и минусы в выполнении этой задачи?», после разъяснения ценности цели и разговора о ресурсах для выполнения. Человек поменял свой ответ на вопрос о плюсах и минусах? Тогда всё в порядке. Если же ситуация непринятия задач происходит регулярно – возможно, сотрудник вообще не для этого дела или не для вашей компании, его тяготит эта работа. Как говорил великий А.В. Суворов, «Служба и дружба — две параллельные линии — не сходятся».

Организуйте самоконтроль.

Компания ничего не достигнет, если думать будет только руководство.
Научите подчиненных таймменеджменту и составлять планы мероприятий на период.
В планах мероприятий кроме задачи, ресурсов для ее выполнения, сроков – сотрудник ставит точки контроля. Какую информацию, как часто, через какие каналы коммуникации будет сообщать своему руководителю. И так по каждой задаче.
План мероприятий сотрудник готовит перед началом периода, на который поставлены цели. Согласовывает его с руководителем. А после – на еженедельных встречах рассказывает по каждой конкретной задаче, что выполнено, что нет, и что продавец будет делать, чтобы «догнать» результат.

Контроль командной работы

На удалёнке людям важно не чувствовать себя «одиночками». Подумайте, как построена культура коммуникаций?
Помогают ли люди друг другу, если один не знает, как выполнить задачу? Организовано ли единое информационное поле, где все сотрудники быстро могут найти нужную информацию и практики других?
Есть ли в команде общие правила работы? Например, «Если другой не знает, как сделать работу, а ты знаешь – подскажи. Если ты не можешь найти решение сам – ищи его вместе с командой».
Создайте культуру взаимопомощи, собирайте регулярно встречи по обмену практиками и «факап-встречи», где каждый может задать свой сложный вопрос, а команда без осуждения – накидать ответов или практик на этот вопрос.
Можно создать отдельный чат профессиональной помощи – именно для сложных вопросов. Когда кто-то сталкивается с необычным возражением клиента или ищет практики работы с похожими компаниями, коллективный разум может очень здорово и быстро помочь. Такой чат мы с ребятами придумали, когда команда продаж была в 12 регионах и требовалось вводить в должность новичков, в регионе которых не было наставников. Потом этот чат перерос в один из мощных инструментов взаимопомощи – и часто люди, отработавшие по 12 лет в компании, задавали вопросы, а новички уже помогали. Отличный инструмент синергии.

А теперь давайте перейдём к помощникам руководителя – техническим средствам контроля.

Технический контроль

Сейчас много пишут о том, что удаленных работников не следует подвергать такому контролю, что это «тоталитарный режим работы».
Многие авторы говорят, что это демотивирует команду, лучше контролировать только результат и дать свободу в выполнении задач. Поэтому давайте вспомним, как мы относимся к системам видеонаблюдения в офисах, в том числе установленных в каждом кабинете. Как мы относимся к записи разговоров сотрудников, работающих с клиентами?
Слышали вы когда-нибудь от офисного работника: «Снимите камеру в моем кабинете, я не хочу, чтобы на меня смотрели»?
Если сотрудник находится в офисе, и он на старте предупрежден, что система такого контроля – норма для компании, мы даже не задумываемся о том, как там нашим коллегам под камерами. Сотрудник знает, что всю переписку контролирует служба безопасности – это общее правило компании во имя сохранения коммерческой тайны, а не потому что конкретно ему не доверяют. Сотрудник прикладывает карточку к турникету, приходя на работу и покидая офис – и все считают это нормальным. Что вдруг поменялось в голове экспертов, когда компании перевели людей на удалёнку?
Ведь методы технического контроля не отменяют командную работу. Не отменяют нематериальную мотивацию, нацеленность руководителя и компании развивать работников.
А теперь представим, что наша команда – смешанная. То есть всех, кто находится в офисе, мы оставим в системе технического контроля, а тех, кто на удалёнке – нет?
Уже слышу ваши разные мнения, друзья. Поэтому сразу поясню.
Управленческий и технический контроль удаленных сотрудников работают только вместе. Технический помогает управленческому.
Технические средства контроля мы уже применяем и давно. Просто не задумываемся об этом. И это не обязательно видеоконтроль. Важно, чтобы сотрудники понимали, «чтобы что». Как контроль вписывается в рабочий процесс. Это единое правило для всех – или только для него.
Исследование HH.ru, апрель 2022г. - на картинке в шапке статьи


Давайте посмотрим, какими средствами можно организовать технический контроль над работой удаленного отдела продаж.
Виртуальный офис.
Это очень понятный команде формат, использую его во многих компаниях, где команда удаленная. Выберите любую платформу для конференций с функциями сессионных залов. Создайте столько сессионных залов, сколько комнат вы хотели бы видеть в офлайн формате. Например, сделайте отдел продаж В2В, отдел Telesale, отдел продаж МСБ (малому и среднему бизнесу), конференц-зал, переговорные, кухню, комнату отдыха. Переговорные можно закрепить за руководителями продаж, если отделов продаж несколько, или публиковать в чате на «кухне» общий график встреч в переговорных.
В начале дня каждый сотрудник заходит в конференцию, проходит в нужный зал с названием своего отдела. Работает как обычно, в это время параллельно находясь в конференции.
На перерыве сотрудник ставит статус «кофе-брейк». Если хочется провести встречу с коллегой или клиентом - приглашает их в свободную переговорную комнату. Если нужно посетить общее мероприятие или общий тренинг для команды – идёт в конференц-зал.  Пообедать или попить кофе вместе можно на кухне. Пообщаться неформально в перерыве – в комнате отдыха.
А если у вас удаленные сотрудники или отделы в разных регионах или странах – виртуальный офис соберет в одной комнате и подружит людей, которые никогда друг друга не видели.
Вы можете выбрать в свой отдел продаж лучших профессионалов из разных регионов. Общаться, спрашивать советы друг друга или проводить общие планерки можно в виртуальном кабинете отдела.
И здесь мы плавно перешли к контролю. Чувствуете, как в этом формате управленческий контроль связан с техническим?
Статистика конференции покажет руководителю, когда кто пришел на работу и ушел с нее. Сколько времени сотрудник провел на кухне и был ли на тренинге в конференц-зале.
Для проведения регулярных управленческих процедур – командных или индивидуальных - руководитель по графику приглашает сотрудников в комнату «РУП».
Формат виртуального офиса практически стирает границу офиса и удалёнки. Очень люблю этот вид работы с командой.

CRM
Неотъемлемая часть жизни удаленного сотрудника и руководителя.
Для перечисления всех плюсов работы команды в CRM нужно еще несколько статей, поэтому обращу внимание только на ряд функций.
Создайте карту подчинения в разделе «Структура компании» любой CRM, тогда ваши сотрудники смогут нажать кнопку «начать работу», «завершить работу».
Там же можно создать рабочие чаты, в них проводить все видеовстречи – планерки, конференции. Во время встречи можно вести протокол и запись видео.
В разделе «Календари» добавьте отдельные календари подразделений – пусть сотрудники отражают там все свои встречи с клиентами – онлайн и офлайн, это придаст прозрачности работе команды. В том же календаре поставьте график РУП.
Подключите все мессенджеры и соцсети компании к CRM, чтобы все контакты клиентов сразу попадали менеджерам в раздел «лиды» – и следите за отработкой входящих контактов и воронками продаж.
Подключите рабочие телефоны менеджеров к CRM – и в разделе «телефония» отслеживайте отчеты, сколько звонков какой длительностью делал каждый менеджер. При необходимости – послушайте разговоры с клиентами в статусе «отказ», чтобы разобрать возражения на планерке.
Еще я выборочно слушаю холодные звонки менеджеров по клиентам в статусе «Сделка успешна», выбираю самые эффективные разговоры и накапливаю эти аудио. Когда в отдел продаж приходит новичок, в его плане ввода в должность помимо теории и кейсов есть пункт «прослушивание банка успешных звонков и выводы».
Обучение сотрудников самоорганизации – важнейший момент при работе с удаленными сотрудниками.
Чётко дайте понять, что конкретно ожидаете от сотрудника. Например, я всегда прошу менеджеров ежедневно самостоятельно слушать по 3 своих неуспешных и 3 успешных звонка. На планерке каждый менеджер рассказывает о неуспешном звонке – почему случился провал и что можно было сделать – и об успешном звонке – какие конкретно слова или методы позволили ему достичь успеха.
При этом каждый менеджер знает, что руководитель выборочно слушает их звонки (вспоминаем внезапный контроль) и при каждом разговоре сознательно применяет методики всё лучше и лучше.
Если вы нашли, что корректировать в разговоре с клиентами, рекомендую на общей планерке обсуждать эти моменты без упоминания имён. Корректирующую и негативную обратную связь мы даём индивидуально, положительную обратную связь – публично.
Все нужные материалы, в том числе планы мероприятий каждого сотрудника, можно рассортировать и хранить на общем диске
Отслеживание тайминга рабочего дня в CRM и создание отдельных календарей команд в CRM - на картинках в шапке статьи


Программы для мониторинга сотрудников
При работе с такими программами важно соблюсти принцип единых правил. Если команда смешанная – люди должны понимать, что программа мониторинга установлена для всех сотрудников. Уведомлять о любых методах технического контроля лучше под роспись, это важный юридический момент, защищающий в первую очередь саму компанию. И уведомляют о мониторинге, как оказалось, не все компании.
Обратите внимание, такие решения можно устанавливать на рабочие ПК сотрудников, но не на личные, потому что на личных ПК хранятся личные данные сотрудников.
Согласно Статье 22 ТК РФ, «работодатель вправе требовать от работников исполнения ими трудовых обязанностей». Это значит, что он может контролировать работу. То есть - как человек работает, сам процесс.
Но нельзя в процессе контроля иметь доступ к личным данным и другим моментам, которые не относятся к работе: например, проверять, откуда удаленный сотрудник работает – из коворкинга, из дома или он в ресторане.
Программные решения недорогие, от 170 руб. до 15$ за 1 ПК в месяц, поэтому выбор за вами – остановиться на CRM и виртуальном офисе или же подключать программный контроль.
В апреле 2022г. портал HH.ru провел опрос работодателей и соискателей с целью выяснить, используют ли компании технический контроль над работой сотрудников.
В основном для контроля компании используют онлайн-программы. Об этом заявили 76% работодателей и 61% соискателей.
При этом только 67% работодателей, применяющих технические средства контроля, официально уведомили об этом всех сотрудников. 14% отметили, что большинство работников догадались сами (представьте, как снизился уровень доверия к работодателю в этот момент!). В 9% случаев информаторами выступили коллеги, которые осуществляют такой контроль, а в 4% - коллеги, которые столкнулись с контролем.

Решения программного контроля позволят вам наблюдать за работой сотрудников с любого устройства через веб-аккаунт:
·        Ведётся постоянная запись экрана компьютера, запись с камеры и микрофона;
·        Контролируются чаты в мессенджерах;
·        Фиксируются поисковые запросы;
·        Запись с микрофона и веб-камеры;
·        Мониторится USB-вход, SD, HDD для сохранения коммерческой тайны компании,
·        Вы можете посмотреть, в каких приложениях сотрудник проводит время,
·        Можно контролировать выполнение KPI.
Все эти отчеты руководитель видит в окнах статистики в программе. Нет необходимости сидеть и наблюдать за сотрудниками, как за золотыми рыбками.
Если возникает спорная ситуация, необходимо служебное расследование – данные программного контроля зачастую помогают детально разобраться в ситуации.  
Вы точно понимаете, что такой метод контроля воспринимается командой как наименее экологичный.
Поэтому если это не давнее правило, то важно проговорить с людьми при введении программного контроля, зачем компания вводит это нововведение, например:
- Потому что важно предотвратить утечку информации в целом по компании,
- Потому что через программу удобно вести учет рабочего времени,
- Потому что в программе бухгалтерия будет контролировать отпуска, больничные, командировки, графики работы, графики отпусков,
- Потому что на основании данных программы будет вестись расчет заработной платы и премии,
- Сотрудник сможет контролировать собственные действия, сможет смотреть свои отчеты о продуктивности и радоваться динамике

На мой взгляд, в первую очередь сотруднику важно видеть, что главный метод контроля – управленческий.
Мотивация команды на результат, правильное планирование с составлением детального плана мероприятий. Регулярные управленческие процедуры и обязательно – регулярные встречи, посвященные развитию сотрудника.
Ключевые установки, которые нам важно сформировать в голове сотрудника –
«Я могу реализовать свои знания, возможности именно в этой компании. Руководитель хочет работать со мной, хочет поддержать моё развитие. Руководитель понятен, я знаю, что от меня ожидают каждый день. Я могу обратиться к руководителю, если возникает сложность, с предлагаемыми решениями – и попросить его помочь выбрать решение. Могу рассчитывать на поддержку команды, если не знаю, как действовать.».
И только на такой базе программный контроль станет понятной дополнительной мерой.
Когда же руководитель заменяет свою работу отчетами программного контроля – у сотрудников возникнет ощущение ненужности, «лагерного режима».
Давайте на первый план ставить доверие и нематериальную мотивацию. И тогда все инструменты контроля дадут нам нужные цифровые показатели. С помощью этих инструментов  мы с командами будем отслеживать движение вверх по лестнице результатов.
А когда достигаем верха лестницы – поставим новую.

Друзья, научиться управлять удаленной командой вы можете на онлайн курсе ПОСМОТРЕТЬ

Успехов вам и вашим командам!