Пятый элемент
или еще немного практик нематериальной мотивации
(опубликовано в журнале "Управление сбытом", 2023г)
Автор статьи - Марина Балобанова
Друзья, в прошлой статье мы разобрали, из чего состоит нематериальная мотивация персонала.
Выделили 5 элементов (см картинку):
1 - Правильные коммуникации,
2 - Корпоративная культура,
3 - Наличие смысла в работе,
4 - Развитие сотрудника и включение самомотивации
5 - Акции, конкурсы для «подсветки» приоритетов,
И поговорили о первых четырёх из них.
или еще немного практик нематериальной мотивации
(опубликовано в журнале "Управление сбытом", 2023г)
Автор статьи - Марина Балобанова
Друзья, в прошлой статье мы разобрали, из чего состоит нематериальная мотивация персонала.
Выделили 5 элементов (см картинку):
1 - Правильные коммуникации,
2 - Корпоративная культура,
3 - Наличие смысла в работе,
4 - Развитие сотрудника и включение самомотивации
5 - Акции, конкурсы для «подсветки» приоритетов,
И поговорили о первых четырёх из них.
А пятый элемент нематериальной мотивации – акции, конкурсы, которые проходят прямо на рабочих местах и нацелены на увеличение эффективности – давайте разберём сейчас.
Я поделюсь с вами двумя своими авторскими практиками, которые короткий срок значительно увеличивают эффективность команды.
А если у вас останутся вопросы – обязательно напишите.
Итак,
Как быстро, за несколько дней, «прокачать» нужный навык у всей команды в формате марафона?
Как провести квест для увеличения эффективности команды?
Давайте расскажу реальные истории применения этих практик, после которых поделюсь правилами, чтобы вы могли повторить у себя в бизнесе эти методы, если они вам понравятся.
Расскажу вам свою историю, которая побудила экстренно придумать марафон, который использую и сегодня. Марафон можно придумать по любым навыкам – и получить результат уже через неделю.
Почему марафон?
Потому что марафон – сложная задача. И он делится на небольшие спринты, которые легко пробежать, выдохнуть – и снова приступить к следующему спринту.
Итак, история.
**************************
Дорогие коллеги, - объявила я после обычной планерки с планами-фактами - я работаю с вами всего неделю и мы пока плохо друг друга знаем.
Банк в городе - уже больше пяти лет. К сожалению, до сих пор мы не можем выйти на окупаемость.
Поэтому у меня для вас 2 новости - хорошая и плохая.
Начнем с плохой. Мне поступило предложение от руководителей из Москвы закрыть бизнес в городе. Это будет означать, что всё, что Вы сделали за 5 лет - мы похороним.
Вторая новость - я посчитала, насколько нам нужно увеличить продажи, чтобы выйти на окупаемость за год.
Получились интересные цифры. По некоторым продуктам - в 2 раза, по некоторым - в пять. При этом, если поставить фокус на доходных продуктах, мы придем к цели быстрее.
Руководство готово нам дать этот год. 5 лет жизни - это немало. Думаю, вы честно вкладывали за эти годы свою душу, свои знания, чтобы клиенты приходили именно к вам.
И есть секретные инструменты, если мы их используем - у нас всё получится. Конечно, для этого потребуется много сил, но будет интересно.
Ну что, закрываем бизнес или примем этот вызов и всей командой, как веник, возьмемся за работу?
В ходе моего монолога на лицах сотрудников прошло много изменений. От почти паники и мыслей - куда пойти искать работу, до осмысления своего пятилетнего опыта, вызова самому себе - и наконец, интереса - что за секретные методы?
“Работы будет много” - предупредила на всякий случай еще раз. Команда кивнула.
Уфф..молодцы.. спасибо вам, ребята.. - выдохнула я про себя.
Переехав в этот регион неделю назад на должность директора, я оставила, пока не обустроюсь, в другом городе с мужем ребенка, которому было полтора года.
Новость о закрытии региона пришла неожиданно.
За эту неделю еще не нашла жилья, а вчера в съемной квартире “на час-сутки” до утра считала, сколько нужно прибавить в продажах, чтобы спасти регион.
Рассчитав цифры, побледнела. Для таких результатов здесь должны работать боги продаж.
За пару недель навыки сотрудников довести до уровня “бог” невозможно.
Слово “невозможно” почему-то всегда вызывало бунт и желание доказать себе, что вот как раз возможно.
...Потом мы говорили о том, чего нам не хватает в сервисе, в регулярности продаж, в навыках - а самое главное, что предстоит очень интересная работа, сделав которую, они смогут назвать себя продавцами 25-го уровня или любого другого, который себе придумают.
Интересная. 25-го уровня.
Мы перевели сложную задачу в игру.
И первым делом запустили марафон.
Как известно, процесс продаж состоит из нескольких этапов.
Так и любой навык или компетенцию вы можете разбить на несколько маленьких частей, чтобы провести марафон. О правилах, как его подготовить – чуть позже.
Понаблюдав за сотрудниками и увидев, что разговор с клиентами строится по принципу “никаких принципов”, стало ясно, что с такими навыками 3 продукта каждому клиенту предложить невозможно.
Ага, вот оно - “невозможно”! Поймали! Супер!
За пять дней мы “прокачали” навыки работы с этапами продаж у всей команды.
Каждый день мы совершенствовали всего 1 этап процесса продаж. Но - с каждым клиентом. Для того, чтобы помнить каждый день, какой навык отрабатываем, присвоили «якоря» - фрукты, пазлы или другие, подходящие по смыслу навыка мелочи.
Первый день - День комплимента и наливного яблочка.
Этап процесса продаж “Установление контакта”
Задача - познакомиться с клиентом, расположить его к себе, сделать пару комплиментов, поднять настроение.
После комплимента - подарить клиенту наливное яблочко (предварительно мы их, конечно, помыли и обвязали тонкими ленточками для красоты).
Критерий прохождения дня – по 3 необычных комплимента - от каждого сотрудника в общий чат марафона.
Дальше в тот день разговор у сотрудников почему-то чудесным образом стал двигаться в сторону радостного рассказа о продуктах, наверное, потому что на лицах клиентов появились улыбки.
Второй день - День мандаринового настроения.
Этап процесса продаж “Выявление потребностей”.
Задача - раскрыть клиента. Символ - мандарин.
Для того, чтобы насладиться мандарином - надо его почистить.
Для того, чтобы раскрыть клиента - надо задать ему 3 открытых вопроса на выявление потребностей. Вопросы, конечно, потренировали утром на планерке.
После уже отработанных действий первого дня (но уже без яблочка) - сотрудник каждому клиенту задавал минимум 3 вопроса, кратко записывал ответы. Угощал мандарином. Удивительно, но потом разговор почему-то сразу переходил на выгоды продуктов под эти потребности, и не про один продукт - а сразу несколько!
Критерий прохождения дня – от каждого сотрудника в чат – по 3 вопроса на выявление потребностей. Вопросы не должны повторяться.
Скажу сразу, при таком подходе возражений почти не было. Мы отработали лишь два первых и самых важных шага продаж, а довольные необычными изменениями сотрудники радостно готовили список фраз, как они предлагают продукт под потребность клиента – для планерки следующего дня.
(картинка, которую размещали в офисе, приложена отдельно)
Я поделюсь с вами двумя своими авторскими практиками, которые короткий срок значительно увеличивают эффективность команды.
А если у вас останутся вопросы – обязательно напишите.
Итак,
Как быстро, за несколько дней, «прокачать» нужный навык у всей команды в формате марафона?
Как провести квест для увеличения эффективности команды?
Давайте расскажу реальные истории применения этих практик, после которых поделюсь правилами, чтобы вы могли повторить у себя в бизнесе эти методы, если они вам понравятся.
Как «прокачать» быстро навык у команды?
Марафон по развитию навыка или компетенции
Расскажу вам свою историю, которая побудила экстренно придумать марафон, который использую и сегодня. Марафон можно придумать по любым навыкам – и получить результат уже через неделю.
Почему марафон?
Потому что марафон – сложная задача. И он делится на небольшие спринты, которые легко пробежать, выдохнуть – и снова приступить к следующему спринту.
Итак, история.
**************************
Дорогие коллеги, - объявила я после обычной планерки с планами-фактами - я работаю с вами всего неделю и мы пока плохо друг друга знаем.
Банк в городе - уже больше пяти лет. К сожалению, до сих пор мы не можем выйти на окупаемость.
Поэтому у меня для вас 2 новости - хорошая и плохая.
Начнем с плохой. Мне поступило предложение от руководителей из Москвы закрыть бизнес в городе. Это будет означать, что всё, что Вы сделали за 5 лет - мы похороним.
Вторая новость - я посчитала, насколько нам нужно увеличить продажи, чтобы выйти на окупаемость за год.
Получились интересные цифры. По некоторым продуктам - в 2 раза, по некоторым - в пять. При этом, если поставить фокус на доходных продуктах, мы придем к цели быстрее.
Руководство готово нам дать этот год. 5 лет жизни - это немало. Думаю, вы честно вкладывали за эти годы свою душу, свои знания, чтобы клиенты приходили именно к вам.
И есть секретные инструменты, если мы их используем - у нас всё получится. Конечно, для этого потребуется много сил, но будет интересно.
Ну что, закрываем бизнес или примем этот вызов и всей командой, как веник, возьмемся за работу?
В ходе моего монолога на лицах сотрудников прошло много изменений. От почти паники и мыслей - куда пойти искать работу, до осмысления своего пятилетнего опыта, вызова самому себе - и наконец, интереса - что за секретные методы?
“Работы будет много” - предупредила на всякий случай еще раз. Команда кивнула.
Уфф..молодцы.. спасибо вам, ребята.. - выдохнула я про себя.
Переехав в этот регион неделю назад на должность директора, я оставила, пока не обустроюсь, в другом городе с мужем ребенка, которому было полтора года.
Новость о закрытии региона пришла неожиданно.
За эту неделю еще не нашла жилья, а вчера в съемной квартире “на час-сутки” до утра считала, сколько нужно прибавить в продажах, чтобы спасти регион.
Рассчитав цифры, побледнела. Для таких результатов здесь должны работать боги продаж.
За пару недель навыки сотрудников довести до уровня “бог” невозможно.
Слово “невозможно” почему-то всегда вызывало бунт и желание доказать себе, что вот как раз возможно.
...Потом мы говорили о том, чего нам не хватает в сервисе, в регулярности продаж, в навыках - а самое главное, что предстоит очень интересная работа, сделав которую, они смогут назвать себя продавцами 25-го уровня или любого другого, который себе придумают.
Интересная. 25-го уровня.
Мы перевели сложную задачу в игру.
И первым делом запустили марафон.
МАРАФОН ПО ПРОКАЧКЕ НАВЫКОВ
Как известно, процесс продаж состоит из нескольких этапов.
- Знакомство и установление контакта,
- выявление или формирование потребностей,
- предложение продукта или услуги под потребности,
- работа с возражениями,
- завершение продажи.
Так и любой навык или компетенцию вы можете разбить на несколько маленьких частей, чтобы провести марафон. О правилах, как его подготовить – чуть позже.
Понаблюдав за сотрудниками и увидев, что разговор с клиентами строится по принципу “никаких принципов”, стало ясно, что с такими навыками 3 продукта каждому клиенту предложить невозможно.
Ага, вот оно - “невозможно”! Поймали! Супер!
За пять дней мы “прокачали” навыки работы с этапами продаж у всей команды.
Каждый день мы совершенствовали всего 1 этап процесса продаж. Но - с каждым клиентом. Для того, чтобы помнить каждый день, какой навык отрабатываем, присвоили «якоря» - фрукты, пазлы или другие, подходящие по смыслу навыка мелочи.
Первый день - День комплимента и наливного яблочка.
Этап процесса продаж “Установление контакта”
Задача - познакомиться с клиентом, расположить его к себе, сделать пару комплиментов, поднять настроение.
После комплимента - подарить клиенту наливное яблочко (предварительно мы их, конечно, помыли и обвязали тонкими ленточками для красоты).
Критерий прохождения дня – по 3 необычных комплимента - от каждого сотрудника в общий чат марафона.
Дальше в тот день разговор у сотрудников почему-то чудесным образом стал двигаться в сторону радостного рассказа о продуктах, наверное, потому что на лицах клиентов появились улыбки.
Второй день - День мандаринового настроения.
Этап процесса продаж “Выявление потребностей”.
Задача - раскрыть клиента. Символ - мандарин.
Для того, чтобы насладиться мандарином - надо его почистить.
Для того, чтобы раскрыть клиента - надо задать ему 3 открытых вопроса на выявление потребностей. Вопросы, конечно, потренировали утром на планерке.
После уже отработанных действий первого дня (но уже без яблочка) - сотрудник каждому клиенту задавал минимум 3 вопроса, кратко записывал ответы. Угощал мандарином. Удивительно, но потом разговор почему-то сразу переходил на выгоды продуктов под эти потребности, и не про один продукт - а сразу несколько!
Критерий прохождения дня – от каждого сотрудника в чат – по 3 вопроса на выявление потребностей. Вопросы не должны повторяться.
Скажу сразу, при таком подходе возражений почти не было. Мы отработали лишь два первых и самых важных шага продаж, а довольные необычными изменениями сотрудники радостно готовили список фраз, как они предлагают продукт под потребность клиента – для планерки следующего дня.
(картинка, которую размещали в офисе, приложена отдельно)
Третий день – Подбираем продукт под потребность.
Якорем дня стал пазл.
В офисе мы разместили пазлы, которые увлеченно собирали клиенты, пока ждали очереди.
Этап процесса продаж “Презентация продукта”.
Чтобы продукт клиенту подошел – надо сложить пазл из его потребностей и наших фраз при продаже.
Критерий прохождения третьего дня – по 3 примера фраз под потребности клиента от каждого сотрудника в общий чат марафона.
Четвертый день – работа с возражениями.
Якорем в этот день стали краски. Ведь желтый цвет может стать зеленым, если добавить в него правильное количество синего. То же самое с возражениями – мы можем перекрасить их, если правильно объясним клиенту ценность продукта именно для него
Акварель и кисти для наших клиентов превратили этот день в самый памятный. По итогам него мы, кстати, решили провести конкурс детского рисунка для клиентов в офисах продаж.
Критерий прохождения дня – привести 3 примера «возражение – ответ по схеме «присоединение – вопрос – аргумент».
И пятый день – закрытие сделки.
Якорем стала красная финишная лента.
Каждый сотрудник по итогам дня получил такой отрезок красной финишной ленты марафона (в сантиметрах), который соответствовал количеству закрытых сделок.
Все наши кусочки ленты мы сложили и поместили под стекло, повесили на стену в память о достижениях команды.
По итогам марафона мы собрали множество «фраз успеха» по каждому этапу продаж и поместили их в отдельный файл,
который потом помогал всем, особенно новичкам.
За неделю грустные сотрудники превратились в улыбчивых звёзд.
У них даже внешний вид поменялся, прически стали аккуратнее, на лицах улыбки и радость от того, что - вот! получается!
Пожалуй, самые счастливые моменты для руководителя - видеть радость побед на лицах сотрудников.
Нужно отметить, что выйти на окупаемость нам с командой удалось не за год, а за 5 месяцев. Представляете, как сотрудники были вдохновлены такими результатами? В том году мы выросли в 5 раз больше, чем рынок региона в этом сегменте.
И это была очень интересная игра.
Давайте подведем итог – как правильно подготовить и провести марафон по быстрому развитию навыка или компетенции.
1. Выбираем, что именно хотим «прокачать»,
2. Разбиваем навык на этапы,
3. Придумываем «якоря» по каждому этапу,
4. Определяем критерии прохождения каждого этапа,
5. Оформляем визуально каждый этап для команды,
6. Позитивный старт в начале дня, итоги в конце дня,
7. Общая группа для оперативного обмена информацией и достижениями,
8. Принцип «пирамидки». При прохождении каждого нового этапа используем предыдущие навыки.
Как значительно увеличить результат всего за месяц?
20 часов. Пятница. Офис.
Недавно я взяла в управление 12 регионов Северо-Запада, первые шаги были посвящены увеличению эффективности команды – строила регулярные управленческие процедуры, изучала лучшие практики.
Вдруг - шорох за стеной. Для понимания, скажу, что кабинет - единое пространство, разделенное не перегородками, а именно стенами, но не сплошными.
Кто там может быть в это время?...
- Кто это там? - спрашиваю.
- Это я, Катя - отвечает мне моя помощница.
- Катя, а что ты там делаешь?
- Зверей ищу.
… Может, помощь Кате нужна, она переработала, наверное? Какие звери? Надо пойти ее успокоить...
- Катя, каких зверей?
- Для Зверосити.
Здесь, что называется, занавес. Да, я же совсем забыла.
Вы же помните, что прокачать навыки продаж, зарядить людей на победу, дать развивающую обратную связь - всегда можно в форме игры.
И в этот раз я решила провести квест для увеличения эффективности, потому что с навыками продаж у команды было все отлично.
Квест – это когда сотрудники, достигая определенных результатов, переходят от станции к станции, чтобы достичь финальной цели. Финальная цель изначально ставится гораздо амбициознее реальных планов.
Команда продает приоритетные продукты, вы присваиваете каждой продаже баллы, а на каждой станции квеста есть минимальный лимит – сколько баллов надо набрать, чтобы попасть на эту станцию.
Сейчас мы выбрали тему квеста - “Зверосити”, на основе мультика «Зверополис». Помните, там звери шли в их город счастья - Зверополис, преодолевая препятствия на своём пути.
Наши сотрудники в следующем месяце тоже будут вести выбранные ими аватарки - зверей - из тёмного леса через Саванна-Сити, район тропических дождей, Тундра-таун и другие города - в город счастья - Зверосити.
Для того, чтобы звери - аватарки двигались, сотрудникам нужно набрать баллы за проданные продукты.
Тот, кто доберется до Зверосити - получит тематические призы, а худшие команды раз в неделю попадают в клетку к волкам, “на разборки”.
На разборках сотрудник должен представить свой детальный Action Plan на следующую неделю и сдать руководителю кейсы по продажам.
Такие “разборки” в игровой форме воспринимаются сотрудниками совсем по-другому, нежели обычная корректирующая обратная связь. Мы с сотрудниками проговариваем, что наша общая цель - вывести его в рейтинге с худших позиций, чтобы он не попадался больше к волкам. И люди учатся очень быстро, поверьте.
Целью игры будет увеличить продажи в 2 раза за месяц.
- Отлично, Катя, спасибо. Только потом отдохни хорошенько!
За 2 года управления Северо-Западом мы с командой подняли продажи в 9 раз, чередуя разные игры с периодами обычной деятельности. В том числе регулярно играли в квесты.
Столкнувшись с рядом сложностей, я выработала 8 правил, как эффективно провести игру - квест для увеличения продаж.
Вот эти правила:
1. Выбираем 1-3 KPI (показателя, продукта), которые хотим «прокачать»
2. Выбираем сценарий трека. Например, гонки, когда команды будут пересаживаться с хромой лошади на телегу, потом на автомобили всё лучше и быстрее и едут к финишу. Например, борьба со злодеями (которые не дают выполнять KPI), или построение башни, или путешествие - дайте сотрудникам придумать сценарий!
3. Воспитательная мера для отстающих. Мы знаем, что у сотрудников есть мотивация стремления и мотивация избегания. Как раскачать тех, кто не стремится к победе в игре? Придумать воспитательную меру для них.
В игре «Путешествие в Париж», где команды через несколько стран должны были попасть во Францию, мы отправляли отстающих в ссылку на остров Святой Елены. В игре «Зверосити», где звери – аватары пробирались к городу счастья через множество препятствий – воспитание проводилось в клетке с волками.
Отстающие заранее знали, что по правилам игры им нужно будет позвонить руководителю, представить Action-Plan по проседающим направлениям и пройти кейс на продажу продуктов акции.
4. Определяем критерии движения по треку (баллы), ставим минимальное пороговое значение. Сколько баллов будет набирать каждая продажа? Чтобы не допустить среднего результата по итогам акции, нам нужно определить минимальный уровень, необходимый для победы. Тогда все ниже минимального уровня подлежат воспитательной мере, а все, кто выше – имеют шансы на победу.
5. Тематические призы для победителей. Игра запомнится и можно будет вернуться к памяти о тех звездных результатах, если на стене весь год будет висеть календарь с символикой игры и победителями. Если грамоты, которые получат победители, будут обращать на себя внимание своей необычностью. Афишы, блокноты с символикой игры сохранят звездный результат победителей и не дадут им спуститься ниже него после игры.
6. Креативный запуск. Нет – скучным письмам. Картинки, разные цвета, крупный шрифт, яркая презентация. Это игра – и чем ярче и необычнее вы ее презентуете – тем лучше. Можете записать веселый видеоролик.
7. Выбор участниками своих «героев», эмблем (вовлечение). Часть команд вовлечется сразу, а часть будет держать себя в образе взрослого «Придумали что-то непонятное…». Снять это можно просто. Когда человек начинает что-то делать – он психологически вовлекается в это действие.
Команды могут нарисовать себе интересные эмблемы. Могут выбрать аватаров, которых они будут вести по треку. Предложите им лёгкий первый шаг – и сделав это, ваши ребята уже вовлеклись, уже готовы к игре.
8. Регулярные итоги, рейтинги, применение мер (+) и (-). Зачем, собственно, мы всё это затеяли? Для увеличения результата кратно. Поэтому важно подводить итоги и рейтинги как минимум 2 раза в неделю. Отправлять всю информацию команде. Поддерживать лучших и применять меры к отстающим.
Кстати, квесты я провожу не только в продажах, а в любых подразделениях. Сотрудники, которые занимаются документооборотом, набирают баллы за качество обработки документов, за количество документов, проверенных и отправленных в ХАБ.
Бухгалтера, например, играли в квест, набирая баллы за вовремя оформленные УПД и отсутствие ошибок. Вешали на стену рисунок денежного дерева, по мере набора баллов на ветках появлялись деньги (не настоящие, конечно). При наборе определенной суммы - проходили от нижних веток – к вершине.
А если в команде есть и опытные сотрудники, и новички – то я делю квест на несколько номинаций. Есть номинации и условия для новичков – и другие условия для опытных сотрудников.
Используйте метод квеста везде, где вам нужно улучшить результат.
Некоторые клиенты спрашивают у меня: «У нас серьезные, взрослые люди, будет ли в моей команде это работать?». На что я отвечаю, что у меня в команде было 300 человек, 25 подразделений, 12 городов. Сотрудники были от 21 до 70 лет.
И сейчас в компаниях на консалтинге очень разные люди и команды.
Кто-то сразу вовлекается, кто-то чуть позже – но в итоге вовлекается вся команда – и даже начинает приходить с идеями, какой квест они хотят сделать в следующем месяце или квартале.
Надо пробовать.
Те руководители, кто пробуют – поймут, что будет работать, а что не очень. Те, кто не пробуют – не имеют возможности внедрить методы, которые увеличат эффективность команды. Часто ограничения живут в голове самого руководителя.
*****************************************************************************
Друзья, я регулярно провожу исследования в компаниях, которые веду на консалтинге, выясняя, какие факторы нематериальной мотивации важны людям, чтобы работать долго и эффективно в одной и той же компании.
Знаете, какие факторы выходят на первые места?
задачи и возможность развивать свои навыки в компании, возможность выходить на новые уровни с помощью вас, руководителя.
Делать день за днём одну и ту же работу - неинтересно.
Играть в свою работу - интересно.
Рутинную работу можно превратить в игру, которая быстро разовьет навыки подчиненных и сохранит их с вами, потому что с вами - интересно.
Это лишь несколько методов по 5 элементу нематериальной мотивации – «Акции, конкурсы для установки приоритетов и увеличения эффективности команды».
Успехов вашей команде!