В периоды предыдущих кризисов я сформировала методику трёх антикризисных шагов. Этот метод включает в себя быстрый анализ необходимых изменений, путь клиента CJM и определение каналов работы с клиентом в новых условиях.
В наглядных таблицах по каждому шагу я привожу примеры из своего бизнеса.
С марта 2020 года все офлайн мероприятия – семинары, бизнес-клубы, тренинги - отменили. Нам нужно было экстренно найти новые возможности.
Итак,
Шаг первый. Определить необходимые изменения.
Соберите команду, ответьте вместе на 4 вопроса (Таблица 1):
Где сейчас наш клиент (внутренний или внешний)?
Какие потребности у нашего клиента?
Как мы можем взаимодействовать с клиентом?
Что нужно поменять в нашей работе, чтобы успешно выполнять этот функционал?
См. Таблицу 1- ШАГ 1 - в заголовке статьи
Шаг второй. Составление CJM – пути клиента с момента осознания потребности до покупки и дальше – до следующих покупок.
По каждому новому продукту нужно пройти отдельный путь клиента. Посмотрите на каждый шаг глазами клиента. Если ваш товар теперь покупают не офлайн, а онлайн – это новый продукт. Если вы доработали услугу или сделали пакет из нескольких товаров / услуг – это новый продукт. Если вы нашли на первом шаге новое направление – это новый продукт.
CJM -это не только про продажу, это в первую очередь про сервис, про ваши конкурентные преимущества и про ваши процессы. Насколько точно вы проработаете путь, насколько быстро и качественно будут работать ваши менеджеры и роботы в CRM – настолько вероятнее, что клиент выберет именно вас.
Подумайте, какие шаги проходит ваш клиент в процессе взаимодействия с компанией и до этого. По каждому шагу клиента ответьте на вопросы – какие на этом шаге цели, потребности и опасения клиента. Понимая, какие страхи вам нужно развеять, вы увидите, информацию о чём важно давать клиенту на каждом шаге.
См. Таблицу 2 - ШАГ 2
Третий шаг - под новые стадии лида и сделки в CJM – подстроить активности по разным каналам коммуникации.
Здесь мы переходим к конкретике. Кто или что будет взаимодействовать с клиентом на каждом этапе?
Например, напоминание о времени встречи, технические сообщения, инструкцию по использованию продукта может отправлять бот. Личная или телефонная продажа, ответы на вопросы клиента – задача сотрудника.
Подумайте, какие каналы вы будете использовать. Напишите опорные скрипты для ботов или речевые модули для сотрудников, чтобы в них содержалась кратко та информация, которая соответствует потребностям и страхам клиента на конкретно взятом шаге.
См. Таблицу 3 - ШАГ 3
В начале пандемии мы вместе с несколькими компаниями использовали этот метод 3 антикризисных шагов.
Сейчас все они смогли быстро «развернуть» руль корабля. Нашли необходимые изменения, внедрили проекты, перестроили процессы, оперативно научили команду новым действиям.
Желаю и вам крепко держать руль своего корабля в любой шторм.
Хотите прокачать продажи? Вам сюда: https://skillstime.ru/sale
Мы рядом даже на расстоянии! info@skillstime.ru
Информация об авторе:
Марина Балобанова
Основатель бизнес-школы для руководителей и HR SkillsTime и digital-студии КУБ
Опыт управления 18 лет, в том числе в банках — 8 лет (Альфа-Банк, Росбанк), команды до 250 человек, 12 городов в 9 регионах в подчинении.
Управление удаленными сотрудниками и командами – с 2011 года.
Автор методик по быстрому развитию компетенций руководителей.
Спикер и эксперт бизнес-мероприятий, автор статей и публикаций по построению системы управления, мотивации персонала и управлению продажами.
Автор книги «Лайфхаки для руководителей. Как создать эффективную команду».
Эксперт управленческого консалтинга.
INFO@skillstime.ru